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BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Deko+Gardine

Wer ist der sympathischste Anbieter von Deko+Gardine?

Während der erste Teil unseres Kundenbarometers nur den Verbreitungsgrad eines Anbieters untersucht, gibt der zweite Teil anhand von 16 Kriterien Aufschluss über das Leistungsvermögen. Dabei werden objektiv messbare Faktoren wie Konditionen, Liefergeschwindigkeit und Lieferzuverlässigkeit genauso bewertet wie subjektiv empfundene wie Freundlichkeit, Sympathiewert und die Qualität der Mitarbeiter. Klarer Favorit des Fachhandels bleibt Gardisette, schon im vergangenen Jahr die Nr. 1. "Silber" geht an Gardisette-Mutter Jab Anstoetz - damit bleibt der Erfolg sozusagen in der Familie. In die Medaillenränge vorgeschoben hat sich außerdem Unland, die Rasch Textil von Platz 3 verdrängten.

Die erfolgreiche Revitalisierung einer Marke, verbunden mit einer konsequenten Fachhandels-Politik repräsentiert die Jab-Tochter Gardisette. Die Kunden honorieren das durch ihre gute Bewertung beim BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer: Bereits im vergangenen Jahr verhalfen sie Gardisette damit zum 1. Platz, in diesem Jahr bestätigten sie das Unternehmen oben auf dem Siegerpodest. In 8 von 16 Kategorien erhielten die Westfalen die Bestnote aller 8 Probanden, der Innendienst in Bielefeld glänzt sogar mit einer 1,0 - besser geht es nicht. Spitzenklasse sind nach Meinung der Befragten außerdem Vertriebspolitik, Lieferschnelligkeit, Reklamationsbearbeitung, Kulanz und Verkaufsförderung. Kein Wunder, dass damit auch die Zukunftsperspektiven als ausgesprochen rosig angesehen werden.

Gegenüber dem Vorjahr verbessert werden konnte die Warenverkäuflichkeit. Schwachpunkte von Gardisette sind die Konditionen, die mit 1,6 benotet wurden, was absolut und realistisch gesehen kein schlechter Wert ist, und der Außendienst, der nicht mit den Kollegen vom Innendienst mithalten kann.

Interessant: Unterm Strich beurteilen die Selbständigen Gardisette positiver als die Filialisten.

Für einen Doppelsieg der Jab Anstoetz-Gruppe sorgte das Stammhaus Jab Anstoetz, das nur um Haaresbreite die Wertung seiner Tochter verfehlte. Dafür heimste der Verlag gleich zweimal die Spitzennote 1,0 ein: Für die Produktqualität und ebenfalls für den Innendienst. Außerdem wirkt das Familienunternehmen am sympathischsten und freundlichsten und verfügt über ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Bemerkenswert, dass dieses Kriterium hier im wahren Wortsinne verstanden und nicht einfach nur mit "preisgünstig" assoziiert wird.

Gelobt werden ferner die Verkäuflichkeit der Ware und die klare Vertriebspolitik, beides Belege dafür, dass die Verantwortlichen in Bielefeld nah am Markt sind. Darüber hinaus wird Jab Anstoetz als fortschrittlich und kulant empfunden. Angesichts dessen verwundert etwas die schwächere Bewertung der Reklamationsbearbeitung. Auch die Logistik und Qualität des Außendienstes fallen leicht ab. Wie Gardisette wird Jab Anstoetz von den Selbstständigen besser eingestuft als von den Filialisten - und hat in den neuen Bundesländern besonders viele Fans: Dort gab es gleich 13mal den Top-Wert 1,0.

In deutlich besserer Form als beim letzten BTH Heimtex/ BBE-Kundenbarometer zeigt sich Unland. Sieger ist das Unternehmen bei Vertriebspolitik (1,2), Warenverkäuflichkeit (1,3), Lieferschnelligkeit (1,1) und den Konditionen (1,2) sowie bei der Qualität des Innendienstes (1,0). Überdurchschnittlich gut werden Sympathiewert, Freundlichkeit, Produktqualität und Lieferzuverlässigkeit eingeschätzt. Nachholbedarf besteht dafür nach Meinung des Handels in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis, Kulanz und Reklamationsbearbeitung. Auch der Außendienst hat noch Potenzial - freundlich formuliert. Schlecht weg kommt Unland bei Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven.

Grundsätzlich haben die Saterländer mehr Rückhalt bei den Filialisten und den ostdeutschen Kunden.

Rasch Textil überzeugt in sieben Kategorien: Die Lieferzuverlässigkeit ist mit 1,0 nicht zu toppen, die Lieferschnelligkeit ähnlich hervorragend. Bei den Kunden profiliert hat sich der Textil- und Tapetenverlag aus Bramsche zudem mit Warenverkäuflkchkeit, Kulanz, Verkaufsförderung, Fortschrittlichkeit und den kompetenten Mitarbeitern im Außendienst. Das führt zu sehr guten Noten auch für Freundlichkeit und Sympathiewert.

Etwas zurückhaltender zeigt sich der Handel dagegen bei der Beurteilung der Qualität des Innendienstes, der Produktqualität und des Preis-Leistungs-Verhältnises sowie der Vertriebspolitik und findet ferner, dass Konditionen und Reklamationsbearbeitung besser sein könnten.

Auch hier sind die Kunden in den neuen Bundesländern weniger streng als in den alten und besonders zufrieden mit der Lieferschnelligkeit sowie, abweichend von ihren Kollegen im Westen, mit der Produktqualität.

Fünf Jahre lang sonnte sich Ado in der Gunst des Fachhandels; kein Wettbewerber konnte am Thron des Unternehmens mit der Goldkante rütteln. Doch schon 2008 folgte ein unsanfter Sturz vom 1. Platz auf "ferner liefen", von dem sich Ado auch 2009 nicht erholen konnte.

Gustav Gerster GmbH & Co. KG
Ranking nach Kriterien
Gustav Gerster GmbH & Co. KG
Die Rankings für Sympathiewert, Freundlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität, Warenverkäuflichkeit, Vertriebspolitik, Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit
Gustav Gerster GmbH & Co. KG
Die Rankings für Konditionen, Kulanz, Reklamationsbearbeitung, Qualität des Innen- und Außendienstes, Verkaufsförderung, Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven
Gustav Gerster GmbH & Co. KG
Ranking nach Durchschnittsnoten
Gustav Gerster GmbH & Co. KG
Ranking nach Punkten

Nur noch in der Vertriebspolitik und der Reklamationsbearbeitung reicht es für eine Platzierung ganz vorne, bei allen anderen Kategorien mussten zum Teil deutliche Abstriche gemacht werden - insbesondere bei Preis-Leistungs-Verhältnis, Kulanz, der Qualität des Innendienstes und der Verkaufsförderung - aber auch bei den Zukunftsperspektiven. Das legt nahe, dass die Kunden den Umstrukturierungsmaßnahmen skeptisch oder zumindest unsicher gegenüber stehen.

Gerster kann zwar nur mit zwei ersten Plätzen aufwarten - bei Lieferschnelligkeit und Zukunftsperspektiven -, belegt aber gleich bei zehn weiteren Kategorien den zweiten Platz, was ein absolut respektables Ergebnis darstellt. Dazu gehören Produktqualität, Warenverkäuflichkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis, Konditionen, Kulanz und Reklamationsbearbeitung, Vertriebspolitik, Innen- und Außendienst sowie die Fortschrittschlichkeit.

Handlungsbedarf besteht bei der Verkaufsförderung, die mit 2,0 die schlechteste Note erhielt. Zudem sind Sympathiewert und Freundlichkeit ausbaufähig.

Plauener Gardine/ Nickel erzielte Spitzen-Beurteilungen bei Vertriebspolitik, Lieferschnelligkeit, Reklamationsbearbeitung und Qualität des Innendienstes. Ebenfalls sehen lassen können sich Freundlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis und Lieferzuverlässigkeit, wo das Unternehmen jeweils auf dem zweiten Platz rangiert. Weniger zufrieden ist der Handel mit der Produktqualität, der Kulanz, der Verkaufsförderung und der Qualität des Außendienstes sowie den Konditionen. Darüber hinaus hat die Albani-Tochter aus Sicht des Handels Defizite in der Warenverkäuflichkeit und der Produktqualität und wirkt auch nicht sonderlich sympathisch.

Drapilux punktet mit seinen fortschrittlichen und zukunftsweisenden Kollektionen, die der Schmitz-Tochter jeweils den 1. Platz bei diesen Kriterien verschaffen. Die Kunden in den neuen Bundesländern finden zudem Freundlichkeit und Innendienst optimal, wie die Benotung mit 1,0 belegt. Weitere gute Bewertungen gab es für die Lieferzuverlässigkeit und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Weder besonders positiv, aber auch nicht besonders negativ werden Produktqualität, Warenverkäuflichkeit, Verkaufsförderung, Qualität des Innen- und Außendienstes, Vertriebspolitik und Lieferschnelligkeit beurteilt. Leisen Unmut äußert der Handel über Konditionen und Liefergeschwindigkeit und findet Drapilux auch nicht sonderlich kulant.


BTH/BBE-Handelsumfrage Panel und Methodik

Das BTH Heimtex-/BBE-Kundenbarometer Deko und Gardine wurde in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten Schritt wurde zunächst recherchiert, bei welchen Anbietern die Fachhändler mit diesen Produktgruppen im Angebot überhaupt einkaufen - oder anders ausgedrückt: wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Diese Befragung erfolgte gestützt, aber offen. Das heißt: Die Befragten konnten zusätzliche Bezugsquellen als die vorgegebenen Anbieter nennen. Bewertet wurde nach Schulnoten, aus denen die BBE jeweils Durchschnittsnoten errechnet hat. Neben der Gesamtnote wurde auch eine Differenzierung nach Händlern in Ost- und Westdeutschland sowie nach Selbständigen und Filialisten vorgenommen.

Im zweiten Schritt haben die gleichen Händler detailliert acht ausgewählte Anbieter bewertet, die einen gewissen Stellenwert in der Branche haben.

Für jeden Anbieter wurden 16 Benchmarks abgefragt und mit Schulnoten von 1 bis 6 bewertet - darunter objektiv messbare wie Konditionen und Verkaufsförderung, aber auch subjektiv empfundene wie Sympathiewert, Kulanz oder Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet. Die reicht aber als Maßstab nicht aus. Auch die Streuung der Noten ist wichtig, weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Die Daten sind zusätzlich differenziert nach West (= Händler in den alten Bundesländern) und Ost (= Händler in den neuen Bundesländern) sowie nach Selbständigen und Filialisten. Selbstverständlich wurden die gleichen Händler erfasst wie beim vergangenen BTH Heimtex-/BBE-Kundenbarometer, um eine Vergleichbarkeit der Aussagen sicherzustellen.

Insgesamt wurden in ganz Deutschland 108 klassische Fachhändler, Raumausstatter mit Ladengeschäft und gehobene Fachmärkte, Selbständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 Euro befragt.

aus BTH Heimtex 06/09 (Wirtschaft)