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BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer 2012 - Deko + Gardine

Wer ist der sympathischste Anbieter von Deko und Gardinen?

Während der erste Teil unseres Kundenbarometers nur den Verbreitungsgrad eines Anbieters untersucht, gibt der zweite Teil anhand von 16 Kriterien Aufschluss über das Leistungsvermögen der Unternehmen. Dabei werden objektiv messbare Faktoren wie Konditionen, Liefergeschwindigkeit und Lieferzuverlässigkeit genauso bewertet wie subjektiv empfundene wie Freundlichkeit, Sympathiewert und die Qualität der Mitarbeiter. Eindeutiger Gewinner ist in diesem Jahr die Heco, dicht gefolgt von Gardisette und Unland. Mit deutlichem Abstand kommen dann der Vorjahressieger Jab und der Newcomer Indes Fuggerhaus. Auf den sechsten Platz zurückgefallen ist Gerster. Schlusslicht bleibt der Spitzenreiter früherer Jahre: Ado.

Shootingstar des diesjährigen Kundenbarometers ist die Heco. Zum ersten Mal in der Detailbefragung und der Textilverlag aus Memmingen hat sich gleich an die Spitze des Feldes gesetzt. Beim Ranking nach Punkten teilt man sich den ersten Platz mit Gardisette, bei den Durchschnittsnoten stehen die Allgäuer mit 2,02 dann ganz alleine auf der obersten Stufe des Siegertreppchens.

Heco

In der Branche wird die Heco wegen ihres unkonventionellen Marketingauftritts gerne belächelt, aber Firmenchef Burkhard Koop scheint damit richtig zu liegen. Dank der Border Collie-Hündin Shari ist "Die Firma mit dem Hund" unverwechselbar. Und als zuverlässiger Partner für den Raumausstatter und für gute Fachabteilungen ist der Textilverlag mit seinem kompakten Angebot an Dekostoffen und Gardinen, einem umfassenden Uni-Angebot sowie einer kompetenten Maßkonfektion eine Ausnahmeerscheinung in der Branche. Der Handel bewertet ihn als sympathisch und freundlich, schätzt Produktqualität, Warenverkäuflichkeit und den guten Außendienst. Gute Beurteilungen erzielt die Heco beim Preis-Leistungs-Verhältnis, bei der Vertriebspolitik, der Reklamationsbearbeitung und bei den Zukunftsperspektiven. Auch die Mitarbeiter im Innendienst wurden positiv bewertet.

Kleinere Schwachstellen sind die Konditionen und die Fortschrittlichkeit. Leichter Nachholbedarf besteht nach Einschätzung des Handels in Sachen Lieferzuverlässigkeit und Lieferschnelligkeit - die Noten sind hier allerdings immer noch im Einser-Bereich-, bei Kulanz und in der Verkaufsförderung. Wenngleich die Heco im Osten stärker gelistet ist als im Westen, kommt sie bei den Kunden in den alten Bundesländern in mehreren Kategorien deutlich besser weg als in den neuen Bundesländern.

Gardisette

Mit Verkaufsförderung, Reklamationsbearbeitung und dem kompetenten Innendienst punktet Gardisette und liegt fast gleichauf mit der Heco. Gerade bei den beiden letzten Kriterien konnte sich die Jab-Tochter im Vergleich zur letzten Befragung verbessern. Insgesamt hat sich Gardisette damit vom einem dritten Platz im vergangenen Jahr weiter nach vorn gearbeitet. Deutlich überdurchschnittlich werden Lieferschnelligkeit, Konditionen, Kulanz und Zukunftsperspektiven eingeschätzt. Auch mit der Vertriebspolitik und der Fortschrittlichkeit ist der Handel zufrieden.

Freundlichkeit und der Sympathiewert lassen hingegen etwas zu wünschen übrig. Das gilt auch für das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Produktqualität, den Außendienst und die Verkäuflichkeit der Artikel. Die war schon bei der letzten Befragung ein Thema, was angesichts der jungen, frischen Kollektionen etwas verwundert. Bei der Lieferzuverlässigkeit landet Gardisette zwar auch nur auf einem 5. Platz. Aber angesichts einer Bewetung von 1,93 muss man sich hier keine allzu großen Sorgen machen.

Unland

Unland kann mit zwei ersten und zwei zweiten Plätzen aufwarten, rutscht damit aber gegenüber der letzten Befragung vom 2. auf den 3. Rang ab. Sieger sind die Saterländer beim Preis-Leistungs-Verhältnis und der Lieferzuverlässigkeit. Auch die Vertriebspolitik und die Mitarbeiter im Innendienst werden vom Handel geschätzt. Und man empfindet das Unternehmen als sympathisch und freundlich. Bei der Produktqualität schnitt Unland deutlich besser ab als bei der letzten Befragung. Fortschrittlichkeit, Reklamationsbearbeitung und Zukunftsperspektiven sind bei der Daun-Tochter hingegen ausbaufähig.

Jab Anstoetz

Vorjahressieger Jab Anstoetz muss sich in diesem Jahr mit dem 4. Platz begnügen. Die Bielefelder lassen nur noch in drei Kategorien die Konkurrenz hinter sich - 2011 gewann der Textilverlag souverän in sieben Kategorien. Erstaunlich: In fast allen Rubriken wird Jab in den alten Bundesländern besser bewertet als in den neuen. Im vergangenen Jahr war es genau umgekehrt.

Gustav Gerster GmbH & Co. KG
Ranking nach Durchschnittsnoten
Gustav Gerster GmbH & Co. KG
Ranking nach Punkten
Gustav Gerster GmbH & Co. KG
Ranking nach Kriterien
Gustav Gerster GmbH & Co. KG
Die einzelnen Rankings

Für die Lieferschnelligkeit gab es insgesamt eine 1,66 und damit die beste Note, die in dieser Kundenbefragung überhaupt vergeben wurde. Der Handel glaubt auch an die Zukunft von Jab Anstoetz und lobt die Fortschrittlichkeit des Textilverlages. So wirken die Bielefelder freundlich und liefern zuverlässig. Auch mit der Qualität des Außendienstes und der Verkaufsförderung ist die Kundschaft zufrieden. Beim Sympathiewert, der Produktqualität, der Verkäuflichkeit der Artikel, den Konditionen und der Qualität des Innendienstes ist Jab in diesem Jahr aber nur Mittelmaß. Vertriebspolitik, Kulanz, Reklamationsbearbeitung und auch das Preis-Leistungs-Verhältnis werden bei anderen deutlich besser bewertet. Für die Vertriebspolitik gab es in den neuen Bundesländern mit 3,22 sogar die schlechteste Bewertung in der diesjährigen Befragung.

Indes Fuggerhaus

Newcomer Indes Fuggerhaus punktet mit guter Reklamationsbearbeitung und fortschrittlichen Kollektionen. Auch findet der Handel die Tochter von A.S. Création sympathisch. Weitere gute Bewertungen gab es für die Verkäuflichkeit der Ware, die Konditionen, die Lieferzuverlässigkeit und die Kulanz. Durchschnittlich gesehen werden Freundlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertriebspolitik, der Außendienst und die Zukunftsperspektiven. Handlungsbedarf gibt es nach Meinung der Befragten bei der Produktqualität, der Lieferschnelligkeit und der Qualität des Innendienstes. Insgesamt bekam Indes Fuggerhaus dafür einen 5.Platz.

Gerster

Der 6. geht an Gerster. Das sind zwei Plätze schlechter als bei der letzten Befragung. Spitze sind nach Meinung des Fachhandels die Vertriebspolitik, die Konditionen und die Kulanz der Biberacher. Auch mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Verkäuflichkeit der Ware (jeweils Rang 2) ist der Handel zufrieden. Deutlich kritischer gesehen werden Freundlichkeit, Produktqualität, Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit. Auch der Sympathiewert und die Qualität der Mitarbeiter sowohl im Innen- wie im Außendienst könnten besser sein. In punto Fortschrittlichkeit sollte Gerster dringend nachlegen. Hier gab es aus den alten Bundesländern mit 2,93 die drittschlechteste Note, die in dieser Befragung überhaupt vergeben wurde.

Ado

Ado war lange Jahre Spitzenreiter im Kundenbarometer Deko + Gardine, rutschte dann ins Mittelfeld ab und war 2011 sogar das Schlusslicht unserer Befragung. Das hat sich auch 2012 nicht geändert: Sowohl beim Ranking nach Punkten als auch beim Ranking nach Durchschnittsnoten tragen die Aschendorfer in diesem Jahr die rote Laterne. Das Traditionsunternehmen kann in keiner Kategorie mehr wirklich überzeugen. Lediglich die Produktqualität wird vom Handel noch geschätzt - hierfür gabs einen 2. Rang. Zurückhaltender wird das Unternehmen mit der Goldkante bei der Reklamationsbearbeitung und der Qualität des Innendienstes beurteilt. Kritischer gesehen werden das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Kulanz. Defizite sieht der Handel bei der Verkaufsförderung - ehemals eine der großen Stärken von Ado -, der Freundlichkeit, der Verkäuflichkeit der Produkte, den Konditionen und der Fortschrittlichkeit. Bei Sympathiewert, Vertriebspolitik, Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit, den Zukunftsperspektiven und der Qualität der Außendienstmitarbeiter kann Ado keinen der Wettbewerber mehr hinter sich lassen.

Die Kunden scheinen besonders die zahlreichen personellen Veränderungen im Außendienst negativ zu beurteilen. Auch straft der Handel Ado für wochen-, ja sogar monatelange Lieferzeiten ab, die man in früheren Zeiten nicht kannte. Verwunderlich, dass die Aschendorfer angesichts dieser Bewertungen das Unternehmen mit der größten Verbreitung im Markt sind.


BTH Heimtex /B+L-Handelsumfrage Panel und Methodik


Das BTH Heimtex-/B + L- Kundenbarometer Deko und Gardine wird in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten Schritt wird zunächst erfragt, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt einkauft - oder anders ausgedrückt: wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten bei den Fachhändlern ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Interviewten können also weitere Bezugsquellen zu den von BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen. Der Verbreitungsgrad wird zusätzlich nach Händlern mit Standorten in West- und Ostdeutschland aufgeschlüsselt.

Im zweiten Schritt haben die gleichen Händler detailliert sieben führende Anbieter bewertet. Für jedes Unternehmen wurden 16 Benchmarks abgefragt und mit Schulnoten von 1 bis 6 bewertet - darunter objektiv messbare wie Konditionen und Verkaufsförderung, aber auch subjektiv empfundene wie Sympathiewert, Kulanz oder Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat B + L eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet.

Insgesamt wurden in ganz Deutschland 150 klassische Fachhändler, Raumausstatter mit Ladengeschäft und gehobene Fachmärkte befragt.

aus BTH Heimtex 06/12 (Wirtschaft)