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Gespräch mit Bauwerk-Referentin Sabine Hübner

"Zügig umsetzbare Ideen zur Verbesserung der Servicequalität"


Sabine Hübner wurde vom Fernsehsender Pro7 zur "Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland" gekürt. Sie ist durch und durch Praktikerin und setzte die von ihr vermittelten Servicebausteine und -strategien als Prokuristin und Gesellschafterin einer mittelständischen Druckerei selbst erfolgreich ein. Heute berät Sabine Hübner mittelständische Unternehmen, die ihre Service- und Unternehmenskultur nachhaltig verbessern wollen.

ParkettMagazin: Sie sind viel unterwegs. Worin unterscheiden sich große und kleine Unternehmen und wie sieht es mit der Servicementalität in anderen Ländern aus?

Sabine Hübner: Große und kleine Unternehmen unterscheiden sich durch ihre Kommunikationswege. Darüber hinaus sind die meisten kleinen Unternehmen inhabergeführt. Dort werden oft persönliche Werte gelebt, auch unbewusst. Große Unternehmen dagegen müssen eine Identität finden und mit Leben füllen. Die Servicekultur ist von Land zu Land sehr unterschiedlich. Tourismusländer leben von ihrer Gastfreundschaft, andere wiederum von ihrer technischen Expertise. Die Geschichte eines Landes und seine Wirtschaftsschwerpunkte prägen die Servicekultur sehr stark.

ParkettMagazin: Was bringt guter Service denn überhaupt? Macht er nicht nur mehr Arbeit und das Produkt teurer?

Hübner: Guter Service bringt dem Handwerker einen Wettbewerbsvorteil und dem Verbraucher Einfachheit, Sicherheit, Komfort und beiden ganz nebenbei noch ein gutes Gefühl.

ParkettMagazin: Lässt sich der Erfolg von guten Serviceleistungen messen?

Bauwerk Parkett AG
Sabine Hübner unterstützt Unternehmen dabei, neue Service-Strategien einzuführen.

Hübner: Auf jeden Fall. Da lassen sich Daten ermitteln wie Weiterempfehlungsquote, Kundentreue, Reklamationsquote und die Wiederkaufquote. Darüber hinaus gibt es noch Kennzahlen aus der Mitarbeiterloyalität und der Prozessqualität, die sich messen lassen. Am Ende entscheidet allerdings immer der Kunde, welche Qualität er wahrnimmt.

ParkettMagazin: Viele Handwerksbetriebe sehen sich jetzt schon als Dienstleister. Wie können sie sich noch weiter differenzieren?

Hübner: Mit außergewöhnlichen, neuen Dienstleistungen, die dem Kunden einen erkennbaren Mehrwert bieten. Und mit einer sehr durchdachten Gestaltung ihrer Kontaktpunkte dort, wo sie auf den Kunden treffen.

ParkettMagazin: Was können die Teilnehmer bei Ihnen in der Bauwerk Akademie lernen?

Hübner: Ich bin ein Befürworter von nachhaltiger und langfristiger Weiterbildung. Die Bauwerk Akademie hat ein spezielles, auf ihre Teilnehmer zugeschnittenes Programm. Es ist eine sehr gute Mischung zwischen fachlichem Know-how und Unternehmerwissen. In meinem Seminar erwartet die Teilnehmer Hintergrundinformation, vor allem aber werden wir viele praxisnahe und zügig umsetzbare Ideen und Beispiele zur Verbesserung der Servicequalität ansprechen. Natürlich behandeln wir auch, wie sich diese erfolgreich durchführen lassen.

aus BTH Heimtex 03/12 (Wirtschaft)