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BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer 2012

Wer ist der sympathischste Anbieter von Laminatböden?

Balterio ist eindeutig der Sieger des Kundenbarometers Laminatböden 2012. Bei der Anzahl erster Plätze kann kein Wettbewerber mithalten. Aber die Spitzenpositionen sind in diesem Jahr breiter gestreut als bei der letzten Befragung 2010. Zählt man Durchschnittsnoten oder Platzierungen zusammen, komplettieren Witex und die Meisterwerke das Spitzentrio.

Marktdurchdringung ist die eine Sache und hat viel mit der Akzeptanz der Produkte beim Verbraucher zu tun. Für einen möglichst reibungslosen Ablauf in der Zusammenarbeit zwischen Industrie und Fachhandel sind aber auch andere Faktoren von Bedeutung. Deshalb lässt BTH Heimtex für 9 ausgewählte Lieferanten 16 Kriterien abfragen, um so die Favoriten im Handel zu ermitteln.

Anders als 2010 sind es nicht mehr nur 4 Unternehmen, die die 16 ersten Plätze unter sich aufteilen. Zwar schießt Balterio mit sieben Top-Platzierungen den Vogel ab. Aber immerhin können auch Kronotex mit dreien, Hamberger mit zweien sowie Egger, die Meisterwerke, Parador, ter Hürne und Witex mit jeweils einem Spitzenplatz glänzen.

Dabei ist das Notenspektrum in den einzelnen Kategorien sehr unterschiedlich. Am dichtesten liegt das Feld bei der Beurteilung der Fortschrittlichkeit zusammen. Hier trennen den Ersten und den Letztplatzierten gerade einmal 0,36 Punkte. Den größten Abstand zwischen den Plätzen 1 und 9 gibt es bei der Bewertung der Vertriebspolitik (1,80 Punkte). Und: Der Innendienst von Unilin landet mit einer guten 2,18 auf dem letzen Platz, während man in der Rubrik Fortschrittlichkeit mit dieser Bewertung schon weit in Führung gelegen hätte. Andererseits hätte es einer 1,39 bedurft, um Kronotex bei der Kulanz zu schlagen.

Solche Feinheiten gilt es zu beachten, wenn man das Abschneiden der neun Kandidaten richtig beurteilen will.

Die Unternehmen im Detail


2012 lässt sich die Frage nach dem sympathischsten Anbieter von Laminatböden eindeutig beantworten: Balterio. 7 von 16 Kategorien können die Belgier für sich entscheiden, die bei der Marktdurchdringung im ersten Teil der Umfrage nur auf Platz 8 und weit von der Spitze entfernt landeten. Dass sie auch die Rankings nach Punkten und nach Durchschnittsnoten gewonnen haben, kommt nicht überraschend. Im Vergleich zu 2010 konnten die Top-Platzierungen bei Freundlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität und Warenverkäuflichkeit gehalten werden. Neu sind Spitzenpositonen für den Sympathiewert, eine klare Vertriebspolitik und die Konditionen.

Aber das Joint-Venture der Balta-Gruppe mit dem Holzwerkstoffhersteller Spano hat auch erste Plätze an die Konkurrenz verloren. Für die Kulanz gab es immer noch eine gute 1,80 und einen respektablen zweiten Rang. Bei Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit sowie der Reklamationsbearbeitung ist man ins Mittelfeld abgerutscht.

Besonders schmerzen dürfte, dass der Handel inzwischen bei anderen Anbietern bessere Zukunftsperspektiven sieht. Auch hier nur Mittelmaß. Dabei waren doch erst 2010 12Mio.EUR in Produktion, Forschung und Entwicklung investiert worden. Die Kapazitäten am Standort Vielsalm summieren sich seitdem auf 30Mio.m.

Gut gearbeitet hat in den vergangenen beiden Jahren offensichtlich der Innendienst von Egger. Nach eher schwachem Abschneiden im Jahr 2010 steht die Mannschaft diesmal an der Spitze des Feldes. Ansonsten sind die Österreicher eher im Mittelfeld zu finden. Ausreißer nach oben sind das Preis-Leistungs-Verhältnis, Konditionen und Warenverkäuflichkeit. Letzteres mag auch an der überarbeiteten Floorline-Kollektion liegen, deren Dekore nicht perfekt, sondern authentisch sein sollen.

Rang 3 bei den Zukunftsperspektiven dürfte für gute Stimmung bei dem Unternehmen sorgen, das im abgelaufenen Geschäftsjahr Laminatböden für 348Mio.EUR verkauft hat. Die vorletzte Platzierung bei der Fortschrittlichkeit widerspricht dem nur scheinbar, denn der Punktabstand zur Spitze ist nicht groß.

Eine Baustelle gibt es für die Zentrale in St. Johann aber doch: Die Reklamationsbearbeitung. Hier ist man im Vergleich zu 2010 weiter abgerutscht, sowohl was die Platzierung als auch was die Note angeht.

Für Hamberger hat sich die Bewertung seit 2010 nahezu ins Gegenteil verkehrt. Damals zählte der Hersteller mit seiner Marke Haro noch zu den Lieblingen des Fachhandels, erklomm gleich sechsmal die oberste Stufe auf dem Siegerpodest und war fünfmal auf Rang zwei zu finden. Verteidigen konnten die Rosenheimer nur die ersten Plätze bei Verkaufsförderung und Qualität des Außendienstes. Die Kollegen aus dem Innendienst schnitten auch noch recht gut ab (1,90). Aber fünf letzte Plätze sind doch ein paar zu viel.

Probleme gibt es offenbar bei der Logistik. Auch die Kulanz, das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Konditionen und die Warenverkäuflichkeit überzeugen die Befragten diesmal nicht. Eigentlich verwunderlich, den Deutschlands führender Parketthersteller gehört auch beim Laminat zu den wichtigen und treibenden Kräften im Markt. Man positioniert sich als Premium-Anbieter und hofft, mit dem "leisesten Laminatboden der Welt" auch einen der wichtigsten Vorbehalte gegen das Produkt entkräften zu können: das Trittschall-Verhalten.

Extreme Gegensätze auch bei Kronotex: Gleich dreimal gibt es die Goldmedaille. Bei den Zukunftsperspektiven blieb der Hersteller aus Heiligengrabe als einziger unter 2,0. Die Reklamationsbearbeitung scheint ebenfalls vorbildlich abzulaufen (1,60). Und für die Kulanz wird mit 1,40 die beste Bewertung der gesamten Umfrage vergeben.

Andererseits gab es für die Verkaufsförderung nur eine 3,50 und damit die schlechteste Note von allen. Aber da steuern die Verantwortlichen um Geschäftsführer Max von Tippelskirch, Vertriebsleiter Bernhard Grünaug und Produktmanager Achim Scholz bereits mit dem neuen, hochwertigen Fachhandelskonzept Rooms gegen. Auch vermisst der Fachhandel eine klare Vertriebspolitik und möchte schneller und zuverlässiger beliefert werden.

Rund 50Mio.m Laminatböden hat Kronotex 2011 produziert, aber deren Qualität überzeugt den Handel nicht - obwohl die Warenverkäuflichkeit als recht gut bewertet wird. Gegen den letzen Platz in der Rubrik Freundlichkeit lässt sich sicher am einfachsten etwas tun. Dann steigen auch die Sympathiewerte.

Windmöller Flooring Products GmbH
Ranking nach Durchschnittsnoten und Punkten.
Windmöller Flooring Products GmbH
Die Rankings nach Sympathiewert, Freundlichkeit, Vertriebspolitik, Warenverkäuflichkeit, Konditionen, Kulanz, Innendienst und Verkaufsförderung.
Windmöller Flooring Products GmbH
Die Rankings nach Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität, Lieferzuverlässigkeit, Lieferschnelligkeit, Reklamationsbearbeitung, Außendienst, Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektive.

Insgesamt auf einem guten dritten Platz landen in diesem Jahr die Meisterwerke. Mit ganz wenigen Ausnahmen sind sie im Mittelfeld zu finden oder kratzen an den Spitzenpositionen. Dass der Fachhandel sie gemeinsam mit Parador als das fortschrittlichste Unternehmen im Feld ansieht und dementsprechend auch exzellente Zukunftsaussichten bescheinigt, ist viel wert. Die Produktqualität ist exzellent.

Dass die Logistik sehr gute Noten erhält, kommt wenig überraschend. In Rüthen-Meiste genießt das Thema höchste Priorität. Man sieht es als wichtige Schnittstelle zum Kunden und tut alles dafür, die Prozesse zu optimieren und die Abläufe geschmeidig zu halten. Das läuft so gut, dass man diese Dienstleistung auch anderen Unternehmen anbietet.

Aus Sicht des Fachhandels hakt es allerdings bei der Verkaufsförderung. Der Innendienst landet mit einer gar nicht so schlechten 2,09 auf dem vorletzten Platz. Der Außendienst ist in seiner Kategorie zwar Fünfter, die Benotung ist mit 2,27 aber schlechter.

Parador ist schon wiederholt in die Gruppe der 100 innovativsten Mittelständler Deutschlands gewählt worden. Dieses Urteil kann der Fachhandel nur bestätigen und hebt die Hüls-Tochter auf den ersten Rang bei der Fortschrittlichkeit. Auch bei der klaren Vertriebspolitik, der Reklamationsbearbeitung und der Qualität des Außendienstes schafft es das Unternehmen unter die ersten Drei.

Ansonsten sind es wie schon 2010 Platzierungen im Mittelfeld, wobei sich Parador aber insgesamt leicht verbessert hat. Die letzen Plätze für Freundlichkeit und Konditionen gehören der Geschichte an. Aktuell ist es vor allem die Kulanz, die die Kunden aus dem Fachhandel bemängeln.

Eine interessante Entwicklung im Kundenbarometer Laminatböden hat ter Hürne hinter sich: 2008 schaffte es das Unternehmen aus Südlohn nicht einmal in die Rangliste für die Verbreitung, heute gibt es eine ganze Reihe guter Bewertungen und sogar einen ersten Platz für die Lieferzuverlässigkeit. Bei der Lieferschnelligkeit liegt man nur ganz knapp hinter Witex, ebenfalls sehr gut schneidet der Innendienst ab. Dass sich die Münsterländer zu Jahresbeginn von ihrer Großhandelsmarke Gründorf getrennt haben und nun einheitlich unter ter Hürne operieren, scheint den Fachhandel nicht zu irritieren: Rang drei für die Vertriebspolitik.

Defizite sah die Jury bei Konditionen, Preis-Leistungs-Verhältnis und leider auch bei der Produktqualität. Angesichts vieler positiver Bewertungen überraschen auch die vergleichsweise schlechten Zukunftsaussichten. Aktuell hat ter Hürne aber noch die Sympathien seiner Kunden.

Zwei zweite Plätze bei Sympathiewert und Freundlichkeit kann Unilin vorweisen. Dem gegenüber stehen drei rote Laternen für die Reklamationsbearbeitung, den Innendienst und leider auch die Zukunftsperspektiven. Schlecht fällt ebenfalls das Urteil zur Warenverkäuflichkeit aus. Dabei haben die Belgier mit ihrer Marke Quick Step doch erst vor kurzem damit begonnen, ihre Laminatböden nicht mehr weltweit allen Kunden anzubieten, sondern länderspezifische Kollektionen aufzulegen. Offenbar haben sie aber den Geschmack der Deutschen noch nicht richtig getroffen.

Auch sonst landet Unilin in der Benotung eher im unteren Mittelfeld. Lediglich die Produktqualität sticht mit 1,94 noch positiv hervor.

Bei Witex ist derzeit viel im Umbruch. Nach dem Rückkauf durch die Familie Windmöller wird die Firmengruppe jetzt neu strukturiert. Für die Bodenbelagssparte wird es nur noch eine Produktions- und eine Vertriebsgesellschaft geben. Man täte sicherlich gut daran, die Laminatböden weiterhin unter der bestens eingeführten Marke Witex zu vertreiben. Dafür spricht schon der hohe Verbreitungsgrad im Fachhandel und jeweils ein zweiter Platz beim Ranking nach Platzierungen und nach Durchschnittsnoten.

Ganz oben auf das Siegertreppchen schafft es Witex bei der Lieferschnelligkeit und überzeugt hier auch durch Zuverlässigkeit. Der Fachhandel schätzt die Qualität der Produkte ebenso wie die Reklamationsbearbeitung, die Kulanz und die Konditionen. Witex wird als freundlicher Lieferant wahrgenommen, der aber noch an der Verkaufsförderung arbeiten sollte. Man darf gespannt sein, wie die Bewertungen nach der Umstrukturierung ausfallen werden.


BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer - Panel und Methodik


Das BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer wird in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten wird der Fachhandel gefragt, beim wem er überhaupt Laminatboden einkauft - und damit ermittelt, wie hoch der Verbreitungsgrad, sprich der Marktanteil der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Es können also zusätzliche Bezugsquellen als die von uns vorgegebenen Unternehmen genannt werden.

Im zweiten Schritt beurteilen die gleichen Händler detailliert einzelne Anbieter mit Noten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend). Für jeden werden 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie der Sympathiewert, die Kulanz und die Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat B+L eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet.

Befragt wurden im Sommer 2012 insgesamt 150 klassische Fachhändler, Raumausstatter-Betriebe mit Ladengeschäft und Fachmärkte in ganz Deutschland, die alle Laminatboden führen. Filialisten, der Großhandel, Kooperationszentralen sowie Großflächenanbieter blieben bei der Befragung außen vor.

Die Daten werden in der Gesamtheit abgebildet und darüber hinaus zusätzlich differenziert nach West (Händler mit Hauptsitz in Westdeutschland) und Ost (Händler mit Hauptsitz in Ostdeutschland) sowie nach Unternehmen mit bis zu 10 Mitarbeitern und solchen mit mehr als 10.

aus BTH Heimtex 09/12 (Wirtschaft)