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BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer 2013

Wer ist der sympathischste Anbieter von Deko und Gardinen?

In diesem Jahr gibt es ein spannendes Kopf-an-Kopf Rennen zwischen dem Vorjahressieger Heco und dem Newcomer Saum&Viebahn. Beide nehmen im Ranking nach Kriterien acht Mal den Spitzenplatz ein. Was die Durchschnittnoten angeht, liegt die Heco vorn, beim Ranking nach Punkten führt Saum & Viebahn das Feld an.

Während der erste Teil des BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometers den Verbreitungsgrad der Anbieter von Dekos und Gardinen untersucht, gibt der zweite Teil Aufschluss über deren Leistungsvermögen. Hier erfährt man, wie zufrieden der Fachhandel mit seinen Lieferanten ist. Dazu wurden für 7 ausgewählte Anbieter von Dekos und Gardinen 16 Kriterien zu deren Produkten und Dienstleistungen, zum Image, den finanziellen Aspekten, den Zukunftsperspektiven und dem Faktor Mensch abgefragt.

Betrachtet man das Ranking nach Durchschnittsnoten, nach den Platzierungen in den Kategorien oder nach der Anzahl der ersten Plätze, stehen gleichauf Saum & Viebahn und die Heco an der Spitze des Feldes. Dahinter - bei der Durchschnittsnote sind beide sogar gleichauf - folgen Jab Anstoetz und die Tochter Gardisette. Platz 5 nimmt Unland ein und verschlechtert sich damit zum Vorjahr um zwei Ränge. Nach Punkten landet Indes Fuggerhaus auf dem 6. Rang, nach der Durchschnittsnote liegen die Marienheider auf Platz 7. Ebenfalls auf dem 6. Platz, konnte sich Ado zum letzten Jahr um einen Rang verbessern.

Die Platzierung ist die eine Sache, die Noten eine andere. Denn während im Ranking nach Punkten zwischen dem Erstplatzierten und dem Letzten immerhin 54 Punkte liegen, sind es bei den Durchschnittsnoten gerade einmal 0,27; Platz 5 und 7 trennen sogar nur 0,04 Punkte. Die Protagonisten bewegen sich also auf Augenhöhe, so dass schon geringe Unterschiede in der Bewertung zu weit auseinander liegenden Platzierungen führen.

Absoluter Shooting-Star in diesem Jahr ist Saum & Viebahn. Zum ersten Mal in der Detailbefragung dabei, haben sich die Kulmbacher gleich an die Spitze des Feldes gesetzt. Beim Ranking nach Punkten liegt man mit 98 Punkten zwei Zähler vor dem Vorjahressieger Heco, beim Ranking nach Durchschnittsnoten lediglich 0,03 Punkte hinter der Konkurrentin. Ein spannendes Kopf-an-Kopf-Rennen, bei dem beide Firmen in fast allen Kategorien die ersten beiden Plätze unter sich ausmachen. Lediglich bei der Lieferschnelligkeit muss sich Saum&Viebahn den Sieg mit Jab Anstoetz teilen. Der Wettkampf mit der Heco endet schließlich 8:8 - ein solches Ergebnis hat es bisher bei keiner Befragung gegeben.

Saum & Viebahn

Zwar kaufen nur 21 % der Befragten bei Saum & Viebahn ein - damit liegt der Textilverlag aus Kulmbach bei der Marktdurchdringung lediglich auf dem 7. Rang -, aber beim Ranking nach Punkten kann der Newcomer im Kundenbarometer Deko + Gardine den Sieg davon tragen. Bei den Durchschnittsnoten liegt Saum & Viebahn lediglich 0,03 Punkte hinter der Heco auf Rang 2. Viel besser geht es nicht.

Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit, Konditionen, Kulanz, Reklamationsbearbeitung, die Qualität des Außendienstes, die Zukunftsperspektiven und die Verkaufsförderung - in acht Kategorien wird der Textilverlag top bewertet. Aber auch bei Sympathiewert (1,82), Freundlichkeit (1,69), Preis-Leistungs-Verhältnis (2,08), Produktqualität (1,82), Vertriebspolitik (1,97) und Innendienst (1,82) gibt es gute bis sehr gute Bewertungen. Das alles kumuliert in einem Spitzenplatz bei den zusammenfassenden Rubriken Geld, Dienstleistung und Zukunft. Als einziger Teilnehmer sind die Kulmbacher in allen sechs zusammenfassenden Kategorien unter den ersten Dreien zu finden. Lediglich an der Markenstärke, die vom Handel mit einem 5. Platz und einer 2,56 bewertet wird, sollte Saum & Viebahn noch etwas arbeiten.

Gerade das Marketing spielt bei den Kulmbachern eine große Rolle. Es ist ein ganzes Paket, das von der Werbung über das Shop-System bis zu den Kooperationen Coratex und Sofatex reicht, und die Kollektionen begleitet. "Wir tun schon sehr viel, um mit dem Kunden in enger Kommunikation zu sein und ihnen etwas an die Hand zu geben, womit sie sich vor Ort zur regionalen Marke entwickeln können", sagt Marketingleiter Andreas Klenk. Ein starkes Plus ist außerdem das sehr junge Außendienstteam. Insgesamt soll der Führungsstil künftig teamorientierter werden, hat die Geschäftsführende Gesellschafterin Susanne Schicker-Westhoff kürzlich im Interview mit BTH Heimtex erklärt. Dieser junge, frische Auftritt und die gute Stimmung in der Mannschaft kommt beim Kunden offenbar gut an.

Heco

Die Heco setzt ihren Erfolgskurs fort. Hund Shari wird zwar älter und hat nicht immer Lust auf Werbeshootings. Aber der Wiedererkennungswert für den Allgäuer Textilverlag bleibt ungebrochen, wenn Geschäftsführer Burkhard Koop mit seinem Border Collie auf Messen oder in Anzeigenmotiven auftritt. In diesem Jahr hat die Heco mit Saum & Viebahn allerdings einen gleichwertigen Konkurrenten bekommen und so reichte es nach Punkten "nur" noch für einen zweiten Platz. Das ist aber kein Grund, Trübsal zu blasen: Nach Durchschnittsnoten hat das Unternehmen aus Memmingen seine Spitzenposition verteidigt und den Vorjahreswert von 2,02 sogar noch verbessert, auf 1,91.

Mit ihrem harmonisch komponierten Angebot an Dekostoffen und Gardinen, starken Produkten, hoher Designkompetenz, einem umfassenden Uni-Sortiment, Maßkonfektion und pfiffigen Marketingkonzepten ist die Heco sehr aufgestellt. Sie wirkt auf den Handel sympathisch und freundlich, punktet mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität, klarer Vertriebspolitik, guter Warenverkäuflichkeit, ihrem sympathischen Innendienst und der Markenstärke. Zufrieden sind die Kunden auch mit den Konditionen, der Kulanz, der Reklamationsbearbeitung sowie dem Außendienst.

Kein Wunder, dass auch die zusammenfassenden Kategorien Mensch und Produkt gewonnen wurden und man beim Geld, dem Image und der Zukunft auf dem 2. Platz landet. Selbst mit der Lieferzuverlässigkeit (Platz 3, Note 1,74) und der Lieferschnelligkeit (Platz 5, Note 1,92) ist der Handel glücklich - hier war die Heco im vergangenen Jahr deutlich schlechter weggekommen. Lediglich die Verkaufsförderung und die Fortschrittlichkeit sind kleinere Schwachstellen.

Im Gegensatz zur letzten Befragung ist die Heco dieses Mal im Westen stärker gelistet als im Osten und kommt bei den Kunden in den alten Bundesländern in mehreren Kategorien auch deutlich besser weg als in den neuen Bundesländern.

Jab Anstoetz

Bei der Marktdurchdringung hat es Jab Anstoetz auf einen hervorragenden zweiten Platz geschafft. Bei der Beurteilung durch die Kunden haben die Bielefelder diesen Rang aber knapp verpasst. Bei Punkten (2012: 4.) und Durchschnittsnoten (2012: 5.) hat man sich allerdings auf den dritten Rang vorgearbeitet. Nur noch in einer Kategorie (Lieferschnelligkeit) lässt Jab die Konkurrenz hinter sich - bei der letzten Befragung gewann der Textilverlag noch in drei Kriterien, 2011 waren es sogar sieben. Erneut wird Jab in fast allen Rubriken in den alten Bundesländern besser bewertet als in den neuen.

Die Beurteilung für Freundlichkeit, Produktqualität, Lieferzuverlässigkeit sowie die Qualität des Innen- und Außendienstes können sich aber sehen lassen, liegt man doch jeweils besser als 2,0. Die Kunden glauben auch an die Zukunft des Textilverlages, aber bei der Vertriebspolitik reicht es nur zu einem 4. Platz. Hier scheint nicht jeder Fachhändler über den Spagat zwischen "normalem Raumausstatter", House of Jab und Hammer-Markt glücklich zu sein. Insgesamt machen die Bielefelder bei der zusammenfassenden Kategorie Dienstleistung einen zweiten Platz, bei Zukunft und Mensch landen sie immerhin auf dem dritten Rang.

Eindeutigen Handlungsbedarf sieht der Handel aber beim Preis-Leistungs-Verhältnis, der Verkäuflichkeit der Artikel und der Reklamationsbearbeitung. Hier liegt Jab Anstoetz am Ende des Feldes und auch die Noten sind nicht zufriedenstellend. Gerade bei der Kollektionsgestaltung wünscht sich so mancher Kunde eine breitere Meinungsbildung im Verlag, wie aus Gesprächen mit einzelnen Fachhändlern herauszuhören ist.

Gardisette

Mit der Verkäuflichkeit der Produkte, Markenstärke und der Verkaufsförderung überzeugt Gardisette, die nach Durchschnittsnoten mit der Mutter Jab Anstoetz auf Rang drei gleichzieht und nach Punkten auf dem 4. Platz landet. Selbst bei der Freundlichkeit kann Gardisette trotz Platz sieben mit einer 1,94 durchaus zufrieden sein. Überdurchschnittlich auch das Abschneiden bei Produktqualität, Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit sowie der Qualität des Innendienstes. Erfreulich: Die zusammenfassende Kategorie Image wurde gewonnen, bei Produkt gabs einen zweiten Platz und beim Thema Geld einen dritten.

Ado Goldkante GmbH & Co. KG
Sieger nach Kriterien
Ado Goldkante GmbH & Co. KG
Ranking nach Durchschnittsnoten und Punkten
Ado Goldkante GmbH & Co. KG
Was ist Ihnen wichtig: Geld, Image, Zukunft? Diese Kategorien geben Orientierung.
Ado Goldkante GmbH & Co. KG
Die Rankings nach Sympathiewert, Freundlichkeit
Lieferschnelligkeit, Konditionen, Prosuktqualität, Vertriebspolitik, Kulanz und Verkaugsförderung.
Ado Goldkante GmbH & Co. KG
Die Rankings nach Preis-Leistung, Reklamationsbearbeitung, Warenverkäuflichkeit, Lieferzuverlässigkeit, Innendienst, Außendienst, Zukunftsperspektiven und Markenstärke.

Dass Konditionen und Reklamationsbearbeitung von der Platzierung wie auch von der Benotung her nicht gut wegkommen, sollte zum Nachdenken anregen. Auch in der Umstrukturierung der Außendienstgebiete sehen die Kunden offenbar ein Problem. Hier liegt Gardisette mit einer 2,15 ebenfalls nur auf dem 7. Rang.

Unland

Vermutlich eine Enttäuschung ist der 5. Platz nach Punkten und Noten für Unland, nachdem man 2012 noch auf dem 3. Rang gelandet war. Die Durchschnittsnote von 2,13 dürfte dennoch akzeptabel sein.

Im Preis-Leistungs-Verhältnis, der Vertriebspolitik, der Lieferzuverlässigkeit und auch der Qualität des Innendienstes schnitt die Daun-Tochter deutlich schlechter ab als bei der letzten Befragung. Jeweils ein dritter Platz bei Freundlichkeit, Produktqualität und Lieferzuverlässigkeit sind die besten Platzierungen der Saterländer. Schaut man sich die Noten an, ist der Fachhandel aber auch mit Freundlichkeit, Produktqualität, der Logistik sowie den Innen- und Außendienstlern zweifellos zufrieden - unabhängig von der Platzierung. Und so schafft es Unland in der Kategorie Dienstleistung auch auf einen dritten Platz.

Arbeiten muss man vor allem an der Stärke der Marke: Eine 2,84 ist für ein Traditionsunternehmen, das sich mit großer Flexibilität und Professionalität der Fenstermode verschrieben hat, nicht hinzunehmen.

Indes Fuggerhaus

Bei Indes Fuggerhaus ist der Handel mit der Freundlichkeit, der Verkäuflichkeit der Artikel, der Reklamationsbearbeitung und der Markenstärke zufrieden. Ihm ist die Tochter von Tapetenhersteller A.S. Création zudem sympathisch. Jährlich stattfindende Interieurwochen im Oberbergischen und das frische, trendige Kundenmagazin Living haben einen guten persönlichen Kontakt zum Kunden geschaffen.

Die Verkäuflichkeit der Artikel, die mit ihren verschiedenen Farbthemen Lust auf neue Fenstermode machen, die Konditionen und die Kulanz hinterlassen bei den Abnehmern ebenfalls ein gutes Bild.

Etwas kritischer gesehen werden das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Produktqualität sowie Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit. Noch schlechtere Bewertungen gab es für Konditionen, Kulanz und die Maßnahmen zur Verkaufsförderung. Insgesamt liegt Indes Fuggerhaus damit bei den Punkten auf dem 6. Platz und muss sich ob der immer noch guten 2,18 auch nicht über den 7. Platz bei der Durchschnittsnote grämen.

Ado

Die meisten der für das Kundenbarometer 2013 befragten Fachhändler führen Produkte von Ado im Sortiment und im Vergleich zum letzten Jahr haben sich die Aschendorfer nach Noten und Punkten vom 7. auf den 6. Platz verbessert. Mit der Durchschnittsnote von 2,15 kann die Gardine mit der Goldkante schon ganz zufrieden sein. Aber das Ergebnis unserer Umfrage zeigt neben Licht auch Schatten.

Die Kunden nehmen es Ado offenbar immer noch übel, dass sie in den letzten Jahren schlecht und unzuverlässig bedient wurden. Auch unter der Regie des neuen Eigentümers Zimmer + Rohde wird noch keine klare Firmenpolitik nach außen getragen. Wo liegen die Unterschiede zwischen Ado und der DTF, die von den ehemaligen Ado-Eigentümern, den Brüdern Wulf, betrieben wird? Und welche Rolle spielt deren neue Marke Marido im Verhältnis zu Ado? Auf solche Fragen hat der Handel noch keine Antworten bekommen.

Die Qualität der Produkte wird zwar noch immer geschätzt (Rang drei) und die neue Kollektion ist nach Meinung vieler Fachhändler gelungen. Dennoch gibt es für die Verkäuflichkeit nur einen sechsten Platz. Den belegt Ado auch bei Lieferschnelligkeit und -zuverlässigkeit, wobei das vielleicht noch Nachwirkungen der Vergangenheit sind - inzwischen liefert das Unternehmen wohl wieder wie versprochen. Deutlich nach oben ging es für den Außendienst. Hier scheint es erste Erfolge für den neuen Eigentümer Andreas Zimmer zu geben, der auf Teamgeist und zufriedene Mitarbeiter setzt. "Die Menschen stehen bei uns im Vordergrund und wir bemühen uns, den richtigen Menschen an die richtige Stelle zu setzen', sagte Zimmer in einem Gespräch mit BTH Heimtex auf der Kölner Möbelmesse.

Während Ado im Westen durchweg in den mittleren bis hinteren Rängen rangiert, wird das Unternehmen in den neuen Bundesländern deutlich besser bewertet. Hier überzeugt man in vier Kategorien und erhält bei Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität, Vertriebspolitik und Reklamationsbearbeitung sogar einen Spitzenplatz. Bei Konditionen, der Qualität von Innen- und Außendienst, Markenstärke und Zukunftsperspektiven gibt es im Osten einen zweiten Platz.
Birgit Genz


BTH Heimtex/B+L-Handelsumfrage -
Panel und Methodik


Das BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer Deko und Gardine wird in zwei Schritten durchgeführt: Zunächst wird erfragt, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt einkauft - oder anders ausgedrückt: Wie hoch ist der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Interviewten können also weitere Bezugsquellen zu den von BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen. Als Ergebnis ist der jeweilige Verbreitungsgrad in Prozent angegeben. Dieser wird zusätzlich aufgeschlüsselt in Ost- und Westdeutschland sowie in Händler mit bis zu zehn Mitarbeitern und solchen mit mehr als zehn.

Im zweiten Schritt bewerten die Händler detailliert sieben einzelne Lieferanten. Für jedes Unternehmen werden 16 Kriterien abgefragt und Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) vergeben - darunter objektiv messbare wie Konditionen und Lieferschnelligkeit, aber auch subjektiv empfundene wie Sympathiewert, Kulanz oder Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat B+L eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet.

Das Gesamtranking nach Durchschnittsnoten basiert auf der Addition aller Ergebnisse eines Anbieters in den 16 Kategorien. Beim Ranking nach Punkten werden ähnlich wie in der Formel 1 Punkte für die Platzierung verteilt und dann addiert.

Im April 2013 wurden insgesamt 152 klassische Fachhändler und Raumausstatter befragt, im Norden und Süden, Osten und Westen der Republik. Nicht in die Befragung mit eingeschlossen sind Filialisten, der Großhandel und Kooperationszentralen sowie Großflächenanbieter wie Discounter oder C+C-Betriebe.

aus BTH Heimtex 06/13 (Wirtschaft)