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BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer 2013 Teil 2

Wer ist der sympathischste Anbieter von Teppichböden?

The same procedure as every year? Nicht ganz, denn zum ersten Mal seit vielen Jahren belegt Vorwerk beim BTH Heimtex-Kundenbarometer Teppichboden nicht die meisten ersten Plätze. Mit fünf Siegen verbuchen Associated -Weavers einen mehr als die Hamelner. Aber keine Sorge: In der Durchschnittsnote und dem Ranking nach Punkten sind die Vorwerk Teppichwerke weiterhin Spitze. Der im vergangenen Jahr erkennbare Trend, dass der Fachhandel Lob und Tadel deutlicher kundtut, hält an: Die Bandbreite der Noten ist noch einmal größer geworden.

Überrascht wie die Redaktion wird man vielleicht auch in der Führungsetage von Vorwerk über das Abschneiden beim Kundenbarometer Teppichboden 2013 sein. Erstmals seit Jahren belegt man nicht mehr die meisten ersten Plätze. Aktuell schätzen die Händler das Unternehmen nur noch in den vier Kategorien Sympathie, Produktqualität, Verkaufsförderung und Markenstärke am besten ein. Vor 3 Jahren war Vorwerk noch in 11 Rubriken das Maß aller Dinge. Aber Achtung: Im Ranking nach Durchschnittsnoten und vor allen Dingen nach Punkten hält man die Konkurrenz auch in diesem Jahr auf Distanz.

Und deutliche Kritik muss man sich auch nicht gefallen lassen. Allenfalls bei der Vertriebspolitik - vielleicht, weil jetzt auch elastische Beläge zum Sortiment gehören? Ein Lichtblick: Die Mitarbeiter sowohl im Innen- als auch im Außendienst konnten ihre gute Arbeit aus Sicht der Kunden noch weiter verbessern. Insgesamt haben die Wettbewerber aber spürbar aufgeholt und den ehemaligen Branchenprimus momentan in einigen Bewertungen überflügelt.

Die Dura hat sich im deutschen Fachhandel wieder Vertrauen erarbeitet. Nach Abschluss des Insolvenzverfahrens in Eigenverantwortung sowie der kompletten Sortimentserneuerung (siehe Titelgeschichte Seite 38) erreicht die Mannschaft um die beiden Vertriebsleiter Handel Markus von Keitz und Peter Leinweber ein gutes Ergebnis. In 12(!) der 16 Kategorien sind ihre Kunden zufriedener als ein Jahr zuvor. Deutlichstes Zeichen dafür, dass man in Fulda und Hessisch Oldendorf auf einem guten Weg ist: Bei den Zukunftsperspektiven wurde die rote Laterne abgegeben. Hier macht die Dura den größten Notensprung nach oben: ein großer Vertrauensbeweis. Zudem zählt die Dura nach wie vor zusammen mit Vorwerk und Findeisen zu den sympathischsten und freundlichsten Unternehmen der Teppichboden-Branche.

In einem schwierigen Marktumfeld die solide und teilweise gute Performance zu bestätigen ist ein Erfolg. Den kann die Norddeutsche Teppichfabrik für sich verbuchen. Die Geesthachter klettern in den wichtigen Kategorien Sympathie und Produktqualität jeweils sogar einen Platz auf vier bzw. drei nach oben. Auch in den Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertriebspolitk und Außendienst legen die Nordpfeile was die Benotung angeht zu. Nach den Zukunftsperspektiven befragt, zeigen sich die Fachhandelskunden jedoch skeptisch: Die werden im Vergleich zu allen anderen Lieferanten am schlechtesten eingeschätzt. Anzumerken ist hier, dass sich die Note nur minimal von 2,44 auf 2,54 verschlechtert hat. Lediglich das Erstarkten der Wettbewerber bedingt die Platzierung der Norddeutschen.

Nadelvlies-Spezialist Findeisen wiederholt mit drei ersten Plätzen das hervorragende Ergebnis aus 2012. Niemand ist freundlicher zu den Fachhändlern als die Ettlinger. Sie liefern die Ware schneller als alle anderen. Die Lieferzuverlässigkeit wird sogar mit 1,44 bewertet, der besten Note der gesamten Befragung. Obwohl die Arbeit des Außendienstes wie im vergangenen Jahr mit einer Zwei beurteilt wird, rutscht das Findeisen-Team auf Platz drei ab. Weniger zufrieden ist die Kundschaft mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, den Konditionen und der Kulanz. Auch die Zukunftsperpektiven werden schlechter eingeschätzt als noch vor Jahresfrist. In der Gesamtnote ist man allerdings ganz dicht am Spitzenreiter dran und belegt einen sehr guten zweiten Platz.

ITC, Polyamid-Spezialist der Balta-Gruppe, erhält ordentliche Bewertungen vom Fachhandel, findet sich aber vorwiegend im unteren Drittel der Tabellen wieder. Oft sind die Mitbewerber einen Tick besser. Allein bei den Konditionen sind die Belgier immer eine Nasenlänge voraus. Bei ihrer zweiten Stärke, der Warenverkäuflichkeit, musste ITC - obgleich sich die Note nur leicht verschlechtert hat - Federn lassen und rutschte vom ersten auf den vierten Platz ab. Ähnliches gilt für die Außendienstmitarbeiter. Sie verlieren in der Gunst des Handels deutlich und erhalten die schlechteste Bewertung im Markt. Besänftigen wird die Verantwortlichen in Tielt hingegen die entgegengesetzte Entwicklung im Preis-Leistungs-Verhältnis: Statt am Ende der Tabelle liegt man jetzt im oberen Mittelfeld.

Obwohl sich Weseler Teppich mit der Marke Tretford 2013 in mehr Kategorien leicht verschlechtert als verbessert hat, sitzt man bei deutschen Raumausstattern und Fachhändlern fest im Sattel: Keinem anderen Lieferanten wird eine bessere Entwicklung zugetraut. Zu Herzen genommen haben sich Vertriebs- und Marketingleiter Udo Miroslawski und seine Mannschaft die Kritik des Fachhandels aus dem vergangenen Jahr an der unzureichenden Warenverkäuflichkeit (damals letzter Platz). Heute fällt das Urteil besser aus und Tretford steigt in dieser Kategorie in das Mittelfeld auf. Mittlerweile kommt das Unternehmen im Vergleich zu vielen Marktbegleitern auch sympathischer an im Handel: Fünf Plätze springt Weseler hier nach oben. Nach unten geht es hingegen bei Preis-Leistungs-Verhältnis und Vertriebspolitik.

Associated Weavers Europe NV
Sieger nach Kriterien
Associated Weavers Europe NV
Ranking nach Durchschnittsnoten und Punkten
Associated Weavers Europe NV
Die einzelnen Rankings nach Sympathiewerte, Freundlichkeit, Vertriebspolitik und Warenverkäuflichkeit.
Associated Weavers Europe NV
Die einzelnen Rankings nach Preis-Leistung, Produktqualität, Lieferzuverlässigkeit und Lieferschnelligkeit.
Associated Weavers Europe NV
Die einzelnen Rankings nach Konditionen, Kulanz, Qualität Innendienst und Verkaufsförderung.
Associated Weavers Europe NV
Die einzelnen Rankings nach Rekamationsbearbeitung, Qualität Außendienst, Markenstärke und Zukunftsperspektive.

Sieger der diesjährigen Befragung - zumindest was die Zahl der ersten Plätze betrifft - ist Associated Weavers. Was vor ein paar Jahren noch unvorstellbar gewesen wäre, ist 2013 Realität. Die Belgier stehen fünf Mal ganz oben auf dem Siegertreppchen. D/A/CH-Vertriebsleiter André Peckstadt, der nun seit fünf Jahren für personelle Kontinuität sorgt, und sein Team setzen verstärkt auf Service und bieten aus Sicht der Fachhändler das beste Preis-Leistungs-Verhältnis, die beste Warenverkäuflichkeit (eine halbe Note verbessert), sind am kulantesten, bearbeiten am besten Reklamationen und sind bei ihren Kunden im Vergleich zu allen anderen Lieferanten am liebsten gesehen. Eine beeindruckende Entwicklung, die im belgischen Ronse in den vergangenen Jahren angeschoben wurde und jetzt zu einem schönen Erfolg geführt hat. Nach der Durchschnittsnote ist man zwar noch ein Stück von der Spitze entfernt, aber immerhin Dritter.

Eine gewisse Hürde scheint es für deutsche Fachhändlern immer noch zu sein, bei ihren Lieferanten in Belgien anzurufen: Sprechen die überhaupt Deutsch? Verstehen die mich? Jawohl, das tun sie. Und die Innendienstler von Balta sind dabei sogar besser als die aller (deutschen) Lieferanten. Deutlich um eine halbe Note verbessern konnte das Unternehmen auch die Qualität seiner Produkte. Doch leider überwiegt im diesjährigen Ergebnis das Negative: Herbe Einbußen sieht der deutsche Fachhandel bei der Sympathie. Balta rutscht hier vom zweiten auf den letzten Platz ab. Gleich eine ganze Note schlechter werden die Maßnahmen zur Verkaufsförderung bewertet: Letzter statt 3. wie noch im Vorjahr. Trotzdem bescheinigen die Kunden Balta bessere Zukunftsaussichten als 12 Monate zuvor: vier Plätze geht es nach oben auf den 4. Rang.

Ob der Kunde zufrieden ist mit einem Produkt, zeigt sich, wenn er einen Folgeauftrag erteilt. Fletco wurde nach 2012 in diesem Jahr zum zweiten Mal im Detail von den Fachhändlern bewertet. Den Überraschungserfolg mit vier Goldmedaillen können die Dänen zwar nicht wiederholen. Sie erreichen aber abermals ein tolles Ergebnis mit einem Platz vier in der Gesamtwertung. Sie lassen in den beiden Kategorien Vertriebspolitik und Innendienst - zusammen mit Balta - die gesamte Konkurrenz hinter sich. Wobei die Innendienstler das Blatt komplett drehen konnten und vom abgeschlagenen letzten Platz auf den ersten vorgeprescht sind: Sensationell! Verschlechtert haben sich hingegen Preis-Leistungs-Verhältnis und Kulanz.




BTH Heimtex/B+L-Handelsumfrage - Panel und Methodik


Das BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer Teppichboden wird in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten Schritt wird zunächst erfragt, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt einkauft, also wie hoch der Verbreitungsgrad der Lieferanten ist. Diese Befragung erfolgt gestützt aber offen: Die Interviewten können weitere Bezugsquellen zu den von BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen. Als Ergebnis ist der jeweilige Verbreitungsgrad in Prozent angegeben. Dieser wird zusätzlich aufgeschlüsselt in Ost- und Westdeutschland sowie in Händler mit bis zu zehn Mitarbeitern und solchen mit mehr als zehn.

Im zweiten Schritt bewerten die befragten Händler detailliert neun führende Anbieter. Für jedes Unternehmen werden 16 Kriterien abgefragt und Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) vergeben - darunter objektiv messbare wie Konditionen und Lieferschnelligkeit, aber auch subjektiv empfundene wie Sympathiewert, Kulanz oder Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat B+L eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet. Das Gesamtranking nach Durchschnittsnoten basiert auf der Addition aller Ergebnisse eines Anbieters in der 16 Kategorien und der daraus ermittelten Gesamtdurchschnittsnote.

Insgesamt wurden Ende Juni/Anfang Juli 2013 in ganz Deutschland 150 klassische Fachhändler und Raumausstatter befragt, regional verteilt im Norden und Süden, Osten und Westen. Nicht in die Befragung mit eingeschlossen sind Filialisten, der Großhandel und Kooperationszentralen sowie Großflächenanbieter wie Discounter oder C+C-Betriebe.

aus BTH Heimtex 07/13 (Wirtschaft)