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Bodenbelags-/Heimtex-Fachmärkte im Test: Nachbesserungsbedarf beim Beschwerdemanagement

Gute Noten für TTM, Hammer & Co.

Mit kompetenter Beratung, einem hohen Servicegrad und breitem Angebot positioniert sich der Bodenbelags- und Heimtextilien-Fachhandel gegenüber den Baumärkten. Eine Servicestudie zeigt, das die deutschen Fachmarktketten diesem Anspruch durchaus gerecht werden. Die Autoren sehen aber auch Verbesserungspotenzial, wenn es um Beratungskompetenz, Wartezeiten und den Umgang mit Reklamationen geht.

Weil sich private Verbraucher in der Regel nur alle paar Jahre mit einem neuen Bodenbelag beschäftigen, fällen sie ihre Kaufentscheidung nicht allein auf Grund des Preises. Deshalb führt sie ihr Weg auch nicht automatisch in den Baumarkt, sondern gerne zum Fachhandel, der mit einem breiten Angebot, kompetenter Beratung und Serviceleistungen für sich wirbt. Ob die Fachmarktketten diesem Anspruch tatsächlich gerecht werden, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht und stellt den zehn getesteten Unternehmen insgesamt gute Noten aus: Einmal wurde ein "sehr gut" vergeben, achtmal ein "gut". Lediglich die Tedox Märkte müssen sich mit "ausreichend" begnügen.

Neben dem umfassenden Warensortiment stellt das Institut die Kommunikation mit dem Kunden als eine besondere Stärke der Branche heraus. In 85 % der Gespräche gaben sich die Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit. Weniger gut das Verhalten bei Beschwerden: In rund einem Viertel der Fälle hätten die Verkäufer nicht angemessen und professionell auf die Reklamationen reagiert.

Ein wichtiger Baustein der Serviceanalyse war die Beratungskompetenz. Hier erhielten immerhin sechs von zehn getesteten Firmen die Note "sehr gut" oder "gut". Aber in fast jeder dritten Beratung bekamen die Kunden nur unvollständige Auskünfte, in einigen Fällen sogar falsche Informationen. Außerdem kritisiert die Studie die durchschnittliche Wartezeit von fast vier Minuten, bis sich überhaupt jemand für eine Beratung findet, als zu lang. Bei 41 % der Testbesuche wurden die Kunden vom Personal sogar überhaupt nicht angesprochen und mussten selbst um Hilfe bitten.

Kibek GmbH
Servicestudie Fachmärkte für Bodenbeläge und Heimtextilien

Gelobt wird hingegen das hohe Maß an zusätzlichen Dienstleistungen. 95 % der Unternehmen boten einen Aufmaß-Service vor Ort und außerdem die Verlegung des gewünschten Bodenbelages an. Ein Lieferservice gehörte bei fast allen (97 %) zum Angebot.

Testsieger wurde TTM Tapeten-Teppichboden-Markt. Das Unternehmen mit 27 Niederlassungen in Thüringen, Sachsen und Sachsen-Anhalt verfüge mit einer breiten und vielfältigen Produktpalette über das beste Angebot, so die Autoren. Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit für die Kundenberatung, erläuterten die Vor- und Nachteile der Produkte und stellten verschiedene Alternativen vor. Weiterer Pluspunkt: das im Testfeld beste Erscheinungsbild der Filialen. Die Schwestergesellschaft TTL ist in Baden-Württemberg und Bayern aktiv und landete auf Platz 4.

Freundliche und kompetente Beratung sicherte den bundesweit mehr als 180 Hammer Märkten Rang zwei. Auch hier erschien den Testkäufern das Angebot sehr vielfältig und umfasste eine große Auswahl an Teppich- und Laminatböden sowie Tapeten und Sonnenschutzprodukten. Den dritten Platz errang Knutzen Wohnen, 21 Mal in Norddeutschland vertreten. Positiv fielen hier die hohe Fachkompetenz der Angestellten sowie die umfangreichen Zusatzservices auf.

aus BTH Heimtex 07/13 (Wirtschaft)