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BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer 2013

Wer ist der sympathischste Anbieter von Laminatböden?

2013 können sich mit Balterio und Parador gleich zwei Laminat-Lieferanten über den Sieg beim Kundenbarometer freuen. Witex komplettiert das Spitzentrio, das dichter beieinander liegt als die Sieger im Vorjahr. Das gilt auch für den Rest des Feldes, wobei einige Hersteller deutlich hinter den Ergebnissen aus 2012 zurück bleiben.

Das Feedback der Kunden aus dem Fachhandel zur Zusammenarbeit mit ihren Lieferanten von Laminatböden im zweiten Teil des BTH Heimtex/B+L Kundenbarometers 2013 lässt drei Tendenzen erkennen. Erstens: Die Spitze wird breiter. Zweitens: Das Feld rückt insgesamt näher zusammen. Und drittens gilt für die Sieger wie das Verfolgerfeld: Die Gesamtdurchschnittsnoten haben sich verschlechtert. Um die 16 Einzelwertungen unserer Umfrage zu gewinnen, reichten teilweise deutlich schwächere Noten als ein Jahr zuvor. Prägnantestes Beispiel für diese Entwicklung sind die Bewertungen für die Kulanz: Der diesjährige Erstplatzierte sackt im Vergleich zu seinem Vorgänger in 2012 um fast eine Note ab.

Im vergangenen Jahr räumte Balterio gleich sieben Goldmedaillen ab und ließ daneben wenig Raum für die Konkurrenz. Aktuell ist es nur noch viermal die Spitzenposition. Parador, Kronotex und die Meisterwerke haben mit jeweils drei ersten Plätzen aufgeholt. Egger zweimal und einmal auch Unilin reihen sich ebenfalls in die Siegerliste ein.

Durch die Bank weg zufrieden sind die Fachhändler wieder mit der Versorgung mit Waren. Die Hersteller liefern wie auch schon 2012 schnell und zuverlässig.

Die Unternehmen im Detail

Balterio, der strahlende Sieger aus dem vergangenen Jahr, muss sich 2013 den ersten Platz mit Parador teilen. Zwar konnten die Belgier, die in diesem Jahr von der IVC-Gruppe übernommen wurden, mit vieren erneut die meisten ersten Plätze auf sich vereinen; doch kein Vergleich zur Beurteilung vor 12 Monaten, als Balterio mit sieben Goldmedaillen fast doppelt so häufig jubelte.

Aber auch die Konkurrenz schwächelt. Trotz einer Verschlechterung bei den Noten gelang es Balterio daher, sich in den Platzierungen etwa bei den Zukunftsperspektiven oder der Qualität des Außendienstes zu verbessern. Nur schwer verdauen können die Kunden die Änderungen der Konditionen. Hier büßt Balterio deutlich ein und stürzt vom ersten auf den vorletzten Platz ab.

Trotzdem punktet das Balterio-Team beim deutschen Fachhandel immer noch als eines der sympathischsten. Auch bei Freundlichkeit, Vertriebspolitik und Warenverkäuflichkeit macht den Belgiern niemand etwas vor. Der noch nicht benannte Nachfolger von D/A/CH-Vertriebsleiter Dennis Schultz wird in große Fußstapfen treten.

Zusammen mit Balterio gewinnt Parador das diesjährige BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer. Das ist ein großer Erfolg, sieht man sich die Beurteilungen des Fachhandels in den vergangenen Jahren an als sich die Coesfelder zwar mit Tendenz nach oben, aber eben doch nur im Mittelfeld positionieren konnten.

2013 ist der Durchbruch geschafft. Der Fachhandel belohnt das Unternehmen für seine stetige Leistungsverbesserung immer häufiger mit Spitzenbewertungen. Bei Sympathie, Verkaufsförderung und Fortschrittlichkeit lässt Parador die Konkurrenz ganz hinter sich. 2012 wurde die Firma unter Geschäftsführer Volkmar Halbe "nur" zum fortschrittlichster Hersteller gekürt. Ein besonders großer Sprung vom achten auf den dritten Rang gelingt bei der Kulanz.

Dass nicht nur das Ranking nach Durchschnittsnoten, sondern auch das nach Punkten gewonnen wird, belegt: Parador ist in der Breite, also über alle Kategorien hinweg am besten aufgestellt.

Das Witex-Laminat von Windmöller heißt seit Anfang des Jahres Wineo. Die Ummusterung erfolgt nach und nach und noch tragen die Produkte beide Namen; die "alte" Marke war im Fachhandel stark verankert. Auch die Strukturen im Unternehmen haben sich geändert. Jetzt läuft der gesamte Vertrieb der Bodenbeläge über die neu gegründete Windmöller Flooring Products GmbH. Die Vormachtstellung bei der Verbreitung im Markt ist geblieben, in der Bewertung durch die Fachhandelskunden ist man mit einer Durchschnittsnote von 2,25 um einen auf den dritten Platz zurückgefallen.

Beim Blick auf die Einzelkriterien gibt es Licht und Schatten, wobei ein genauer Blick für die Interpretation der Ergebnisse vonnöten ist. So wurden bei Verkaufsförderung, Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven im Vergleich zur letzten Befragung Plätze gut gemacht. Aber die Händler geben der Performance von Windmöller schlechtere Noten als vor Jahresfrist. Deutlich unzufriedener sind die Kunden mit der Logistik des Familienunternehmens. Waren Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit 2012 noch die besten im Feld, fällt man hier aktuell etwas ab und vom 2. auf den 6. beziehungsweise vom 1. auf den 4. Rang.

Dennoch: Nicht nur beim Ranking nach Durchschnittsnoten und Punkten, sondern auch in sieben Einzelwertungen erreichen die Augustdorfer eine Top 3-Platzierung. Ihre Zukunftsperspektiven gehören zu den besten im Teilnehmerfeld. Und was die Produktqualität angeht, verfehlt Windmöller den Spitzenplatz nur um minimale 0,01 Prozentpunkte. Insgesamt ein gutes Ergebnis.

Das kann man auch von den Meisterwerken sagen. Als Laminatlieferant haben sie ebenfalls eine solide Position im deutschen Fachhandel und verfehlen den dritten Rang aus 2012 nur hauchdünn, ebenfalls um 0,01 Prozentpunkte.

Sehr viel besser als zuvor beurteilen die Händler Vertriebspolitik (6. auf 2. Rang), Kulanz (7. auf 1.) sowie die Arbeit der Mitarbeiter im Innendienst (8. auf 3.). Zudem wird die Qualität der Produkte unter dem Markennamen Schulte Räume im Vertriebskanal Fachhandel als die beste gesehen. Gleiches gilt neben der Kulanz auch für die Bearbeitung von Reklamationen. Hier gibt es jeweils die Goldmedaille.

Schmerzen dürfte hingegen die Einschätzung der Zukunftsperspektiven durch die Fachhandelskunden: Es geht um ganze 5 Ränge abwärts. Auch die Note ist mit 2,84 unbefriedigend. Noch schlimmer kommt es bei der Fortschrittlichkeit. Die Verschlechterung um gerade einmal eine halbe Note hat ausgereicht, um aus dem ersten einen letzten Platz zu machen.

Diese Einschätzung der Befragten ist sehr überraschend und aus Sicht der Redaktion schwer nachzuvollziehen. Wurden doch die Meisterwerke mit Inhaber und Geschäftsführer Johannes Schulte und seinem Sohn Guido gerade erst zu einem der 100 innovativsten mittelständischen Unternehmen Deutschlands gekürt. Bis heute haben beide mehr als 200 Patente angemeldet und gelten in der Branche als geniale Erfinder.

Tarkett Holding GmbH
Ranking nach Durchschnittsnoten und nach Punkten
Tarkett Holding GmbH
Sieger nach Kriterien
Tarkett Holding GmbH
Die einzelnen Rankings nach Sympathiewert, Frendlichkeit, Preis-Leistung, Produktqualität, Vertriebspolitik, Warenverkäuflichkeit, Lieferzuverlässigkeit und Lieferschnelligkeit.
Tarkett Holding GmbH
Die einzelnen Rankings nach Konditionen, Kulanz, Reklamationsbearbeitung, Außendienst, Inndendienst, Verkaufsförderung, Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektive.

Ter Hürne erreicht wie auch schon 2012 im Gesamtranking Platz 5 und bewahrt sein solides Standing im deutschen Fachhandel. Nach Punkten langt es allerdings nur für den 7. Platz. Auch verliert das Unternehmen 2013 seinen ersten Platz für die Lieferzuverlässigkeit aus 2012 an Egger.

Es fällt auf, dass die befragten Fachhändler ter Hürne nur bei den Konditionen eine Verbesserung gegenüber dem Vorjahr attestieren. Während das Niveau in vielen Kategorien gehalten wird oder nur leicht sinkt, verliert das Unternehmen mit vier beziehungsweise fünf Plätzen vergleichsweise viele Ränge bei der Qualität seines Innendienstes und der Fortschrittlichkeit.

Der Zuspruch für Egger unter deutschen Raumausstattern und Fachhändlern ist mittelmäßig. Die Österreicher landen auf Platz 6 - im Gesamtergebnis und nach Punkten. Das Unternehmen schafft es nur selten, das Mittelfeld in Richtung Spitze zu verlassen. Zudem verliert es ganze fünf Plätze beim wichtigen Thema Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch können die Händler die Ware trotz der neuen Floorline-Kollektion schwerer verkaufen als ein Jahr zuvor und wählen die Österreicher anstatt auf Platz 2 auf Rang 7.

Dass Egger auch anders kann, beweist der Lieferant mit seiner enorm verbesserten Logistik. Keiner liefert aus Sicht der Fachhändler momentan schneller und zuverlässiger als die Tiroler. Das will etwas heißen, denn über solche Servicekompetenz kann man sich gegenüber der Konkurrenz abgrenzen.

Im Mittelfeld und nach Durchschnittsnoten gleichauf mit Egger findet sich auch Unilin mit seiner Marke Quick Step. Einen beeindruckenden Ausreißer nach oben schafft dabei der Innendienst. 2012 noch auf dem letzten Rang, haben es die Mitarbeiter aktuell auf den Platz an der Sonne geschafft und setzen die Bestmarke, an der sich die Konkurrenz zu orientieren hat. Die Verbesserung um eine Drittelnote hat ausgereicht, um sich an die Spitze des in dieser Kategorie dicht gedrängten Feldes zu setzen. Im wichtigen Kriterium Preis-Leistungs-Verhältnis hat Unilin fünf Plätze gut gemacht und es in die Spitzengruppe geschafft.
Die Freude wird allerdings getrübt durch einen Ausreißer nach unten. Innerhalb eines Jahres hat die Sympathie für die Belgier deutlich gelitten. Man landet auf Platz acht der zehn abgefragten Laminat-Lieferanten. Die rote Laterne hat Unilin bei Kulanz und Warenverkäuflichkeit.

2012 gehörte Tarkett nicht zu der Gruppe von Firmen, für die detaillierte Beurteilungen abgefragt wurden. Da gegenüber der letzten Bewertung im Jahr 2010 das durchführende Marktforschungsunternehmen gewechselt hat, wäre es nicht seriös, die Ergebnisse über diesen langen Zeitraum zu vergleichen. Belassen wir es also bei einer Standortbestimmung.

2013 kommt das Unternehmen mit Sitz in Frankenthal insgesamt auf Platz 8. Das Team um Albert Waibel kann keinen ersten Platz erobern, aber der Außendienst ist stets willkommen im deutschen Fachhandel und bildet mit den Kollegen von Balterio und Parador das Spitzentrio. Zufrieden sind die Kunden außerdem mit den Konditionen und der Kulanz.

Ansonsten findet sich Tarkett oft im unteren Drittel der Rangliste. Verbesserungswürdig aus Sicht des Handels sind die Qualität der Innendienstmitarbeiter und die Maßnahmen zur Verkaufsförderung. Auch die Vertriebsstrategie kommt weniger klar rüber als die der anderen Anbieter.

Es geht langsam bergauf für Hamberger als Laminat-Lieferant des Fachhandels. Die Rosenheimer mit der Marke Haro haben die rote Laterne in der Gesamtwertung von 2012 abgegeben. Es gibt zwar immer noch Baustellen wie das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Vertriebspolitik und die Konditionen. Aber die Produktqualität der Bayern findet jetzt wieder mehr Anklang bei der Kundschaft und auch die Verkäuflichkeit der Laminatböden wird höher eingeschätzt (Sprung vom 9. auf den 4. Rang).

Auch gehören die logistischen Schwierigkeiten der Vergangenheit an. Hier schafft Hamberger jeweils den Sprung ins Mittelfeld. Während die Verkaufsförderungsmaßnahmen weniger den Nerv der Kunden treffen als zuvor, machen die Rosenheimer aber einen wesentlich fortschrittlicheren Eindruck als noch vor Jahresfrist.

War das Ergebnis von Laminat-Schwergewicht Kronotex im vergangenen Jahr bereits unterdurchschnittlich, hat sich das Standing des Unternehmens aus dem brandenburgischen Heiligengrabe 2013 noch einmal verschlechtert: In 9 von 16 abgefragten Kategorien - Sympathie, Freundlichkeit, Produktqualität, Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit, Reklamationsbearbeitung, Qualität Innen- und Außendienst sowie Verkaufsförderung - reichte es nur für den letzen Platz. Und das trotz des bereits Anfang 2012 eingeführten PoS-Systems Rooms speziell für den Fachhandel.

Im extremen Gegensatz dazu stehen die Beurteilungen bei Preis-Leistungs-Verhältnis und Konditionen. Hier steht Kronotex besser da als der komplette Wettbewerb. Das gilt auch für die Zukunftsperspektiven, so dass mit Kronotex auch bei unserer nächsten Befragung sicherlich zu rechnen ist.


BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer - Panel und Methodik


Das BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer Lamiantböden wird in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten Schritt wird erfragt, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt einkauft, also wie hoch der Verbreitungsgrad der Lieferanten ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen: Die Interviewten können weitere Bezugsquellen zu den von BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen. Als Ergebnis ist der jeweilige Verbreitungsgrad in Prozent angegeben. Dieser wird zusätzlich aufgeschlüsselt in Ost- und Westdeutschland sowie in Händler mit bis zu zehn Mitarbeitern und solchen mit mehr als zehn.

Im zweiten Schritt bewerten die befragten Händler detailliert die zehn führenden Anbieter. Für jedes Unternehmen werden 16 Kriterien abgefragt und Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) vergeben - darunter objektiv messbare wie Konditionen und Lieferzuverlässigkeit, aber auch subjektiv empfundene wie Sympathiewert, Kulanz oder Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten wird eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet.

Insgesamt wurden in der zweiten Julihälfte 2013 in ganz Deutschland 153 klassische Fachhändler und Raumausstatter befragt, regional verteilt im Norden und Süden, Osten und Westen. Nicht in die Befragung mit eingeschlossen sind Filialisten, der Großhandel und Kooperationszentralen sowie Großflächenanbieter wie Discounter oder C+C-Betriebe.

aus BTH Heimtex 09/13 (Wirtschaft)