Richtiges Beschwerdemanagement

Der leider immer wiederkehrende Albtraum für jeden Teppichverkäufer startet oft mit einem Telefonanruf: "Der Teppich, den Sie mir letzte Woche geliefert haben, fusselt ganz furchtbar. Und Flecken hat er auch schon. Sie hatten mir versprochen, dass sie problemlos rausgehen. Die gehen aber nicht raus! Und die Farbe - das ist auch nicht die, die ich ausgesucht habe. Sie können das Ding wieder abholen - ich will mein Geld zurück!"

Dabei hatte sich der Verkäufer besonders viel Mühe bei der Beratung dieser Kundin gegeben: Eine Heimberatung inklusive extra angefertigtem Musterstück in genau dem Farbton. Eine Sonderanfertigung, den Sie selbst zu Hause ausgesucht und als "optimal" bezeichnet hat. Dass Flusenbildung ganz normal ist und sich nach einiger Zeit wieder gibt, wurde ihr auch gesagt. Der Verkäufer hat alles richtig gemacht.

Wie soll es jetzt weitergehen? Einen Streit mit einem Kunden hat noch keiner gewonnen. In Fällen wie diesem wird nicht nur diese Kundin verloren, sondern auch noch viele potenzielle Kunden. Denn die erboste Dame wird ihre Unzufriedenheit all ihren Freundinnen und Bekannten mitteilen.

Für den Verkäufer ist es in dieser Situation wichtig, besonnen zu reagieren. Es gibt 7Punkte, die beim richtigen Umgang mit dem Kunden jetzt helfen:

1. Sich Zeit für den reklamierenden Kunden nehmen.
2. Den Kunden beachten und auch Verständnis für seine Verärgerung aufbringen.
3. Aktiv und interessiert zuhören.
4. Gezielt und steuernd nachfragen.
5. Gefühle nicht überwiegen lassen, sachlich bleiben, sich nicht persönlich angegriffen fühlen, Gewinner-Gewinner-Strategie anwenden.
6. Deutlich machen, dass auch Sie an einer schnellen, für alle tragbaren Lösung interessiert sind und dabei eine exakte Terminierung vornehmen.
7. Sich für die Reklamation bedanken.

Anderen ihre Grenzen aufzuzeigen und dabei freundlich zu bleiben, ist eine Kunst. Aber diese Kunst lässt sich erlernen. In einer professionellen Schulung können Verkäufer den richtigen Umgang mit Reklamationen einüben: Souverän zu reagieren, überzeugend zu argumentieren und lösungsorientiert zu handeln. Mit einem Telefontrainer kann gelernt werden, sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen und die Gesprächsführung zu steuern und dabei gefährliche Formulierungen zu vermeiden.


Der Autor: Thomas Frick ist Kommunikations- und Verkaufstrainer. Seit über 10 Jahren ist er auf Schulungen speziell für die Teppichbranche spezialisiert.

Thomas Frick
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