Betten Remstedt

Auf Augenhöhe mit den Rückenexperten

Hamburg - Dass Bettenfachgeschäfte nicht unbedingt im Fokus des Konsumenten-Interesses stehen, ist kein Geheimnis. Die Zahl der Kundenbesuche und der Kaufabschlüsse ist über die letzten Jahre im Allgemeinen rückläufig. Um die Umsätze wenigstens zu halten, muss der Fachhandel sich einiges einfallen lassen. Der Hamburger Fachhändler Uwe Remstedt sucht dafür den Kontakt zu Physiotherapeuten und Chiropraktikern. Dazu arbeitet er eng mit einer Physiotherapeutin als Fachkraft zusammen.

Die Grundidee, erzählt Remstedt, stamme von Tempur. Das Unternehmen hat ausgewählten Einzelhandelspartnern die Möglichkeit geboten, mit seinen Nackenstützkissen quasi als Großhändler gegenüber physiotherapeutischen und chiropraktischen Praxen aufzutreten. Auch Betten Remstedt gehört zu diesen Tempur-Partnern. Aber der Firmenchef hat die Idee noch weiter ausgebaut: Die Patienten mit Rückenproblemen sind schließlich auch potenzielle Kunden eines Bettenfachgeschäftes. Was nützt denn die beste medizinische Therapie, wenn zuhause eine uralte oder unzureichende Matratze den Behandlungserfolg wieder zunichte macht? Von daher bietet sich die Zusammenarbeit zwischen Praxis und Bettengeschäft an.

"Wenn ich als Bettenfachhändler darüber mit einem Chiropraktiker spreche, sieht der aber doch nur vermeintlich die Dollarzeichen in meinen Augen", schildert Remstedt seine Erfahrungen. "Deswegen ist es besser, einen Gesprächspartner zu schicken, der praktisch auf gleicher Stufe steht." So kam die Physiotherapeutin Petra Schäfer ins Spiel. Sie machte sich seinerzeit selbständig und erkannte die Zusammenarbeit mit Remstedt als günstige Gelegenheit, ihre Selbständigkeit so auf eine solidere Basis zu stellen. Der Kontakt zwischen Remstedt und Schäfer kam über private Verbindungen zustande. Seit September 2004 ist die sympathische Physiotherapeutin 12 Stunden in der Woche für das Bettenhaus in der Alsterdorfer Straße aktiv.

Ihr Aufgabenfeld ist zweigeteilt. Da ist einmal der nicht einfache Part des "Klinkenputzens" bei den Praxen. Ziel ist es dabei, den Gesprächspartnern erst einmal zu erklären, dass eine gute, auf die Bedürfnisse des Nutzers angepasste Matratze als Ergänzung für den Erfolg einer Therapie durchaus zuträglich sein kann. Erstaunlich aber wahr: Das Wissen darüber sei nicht jedem Therapeuten zu eigen, ist die Erfahrung von Schäfer. In der Regel seien die Gesprächspartner ihren Erklärungen gegenüber recht aufgeschlossen und zum Teil sogar dankbar für ihren Besuch. Im weiteren Verlauf des Gesprächs erzählt Schäfer dann, dass mit Betten Remstedt ein kompetenter Ansprechpartner und Problemlöser zur Verfügung steht.

Haben die Praxisinhaber denn überhaupt ein Interesse daran, ihre Leute zu Remstedt zu schicken? Schließlich riskieren sie doch damit, dass sie ihre Patienten im Erfolgsfall so schnell nicht wieder sehen. "Die meisten wollen doch auch, dass ihre Patienten wirklich gesund werden und nicht wegen des gleichen Leidens immer wieder kommen", weist Schäfer solche Überlegungen von der Hand. Damit die Praxisinhaber wirklich motiviert sind, auf das Sortiment von Remstedt hinzuweisen, werden sie im Erfolgsfall am Umsatz mit sieben Prozent beteiligt.

"Wir haben dafür etwas entworfen, das rein zufällig Ähnlichkeit mit einem Rezept hat", berichtet Remstedt mit einem Augenzwinkern. "Empfehlung für eine therapieförderliche Beratung" steht auf diesem Zettel. Der Physiotherapeut oder Chiropraktiker trägt darauf den Patientennamen und eine Kurzdiagnose ein, außerdem, welche Beratung er bei Remstedt empfiehlt: für Schlaf- oder Nackenstützkissen, Matratzen oder Systemrahmen oder Lagerungshilfen. Da kommt noch der Praxisstempel drauf, und dann kann der Patient damit zur Beratung gehen. Anhand dieses Zettels kann Remstedt erkennen, wer den Kunden empfohlen hat und gegebenenfalls eine Umsatzprovision erhalten soll. Aber es gibt auch Kunden, die ohne diese Empfehlung bei Remstedt auflaufen. Deshalb wird standardmäßig gefragt, ob man von einer Praxis geschickt worden sei.

Der Kreis potenzieller Kunden ist eigentlich recht umfangreich. "Unsere Nische ist die Beratung bei Problemen, sei es am Rücken, am Herzen, bei Asthma oder Reflux", umreißt Remstedt die Problembereiche. "Unser Anspruch ist: Wir haben die Lösung!" Wenn ein Kunde dann erst einmal mit dem Empfehlungszettel im Geschäft steht, ist schon die Hälfte gewonnen. Aber auch bei der wenig konkreten Äußerung "ich hätte gerne eine neue Matratze" bestehen gute Chancen auf einen Kaufabschluss.

Remstedt ist Mitglied im Prüfungsausschuss in Hamburg, entsprechend hoch sind seine Anforderungen an die Mitarbeiter. Sie verstehen es, den Kunden durch Fragen so zu analysieren, dass sie das passende Bettsystem finden. Aber es gibt auch sehr spezielle, schwierigere Fälle, und da ist dann wieder Petra Schäfer gefragt. Gemeinsam mit dem Remstedt-Mitarbeiter kümmert sie sich um den Fall. Das nehme auch ein Stück Verantwortung von den Mitarbeitern, erklärt der Geschäftsinhaber.

Regelmäßig donnerstags ist Schäfer im Geschäft an der Alsterdorfer Straße und steht für Fragen und Beratung zur Verfügung. Aber auch für die übrigen Tage können die Kunden vorab ein Gespräch vereinbaren. Dafür nimmt man sich bei Remstedt viel Zeit. Bei einem potenziellen Umsatz, der leicht eine vierstellige Summe erreichen kann, durchaus angebracht. Im Durchschnitt dauert ein Verkaufs- und Beratungsgespräch eine bis zwei Stunden, zum Teil auch mehr. Der Part der Physiotherapeutin ist es, auf die richtige Lage der Kunden auf der Matratze zu achten. Sie gibt Hinweise, wo noch etwas zu optimieren ist und der Kundenberater setzt diese Hinweise am Lattenrost oder an der Unterfederung um. Der Kunde nimmt nach solch einer Beratung das Gefühl mit, wirklich seriös und kompetent bedient worden zu sein. "Es gibt dem Kunden die Sicherheit, sein Geld richtig angelegt zu haben", so Remstedt.

Dieses gute Gefühl wirkt sich auch auf die Quote der Kaufabschlüsse aus. Remstedt: "Nicht immer führt so eine Beratung zum Erfolg, aber wir haben schon eine sehr hohe Abschlussquote." Damit ist dann auch das erreicht, was der Firmenchef mit der Zusammenarbeit mit der Physiotherapeutin bewirken möchte: "Die wenigen Kunden die wir im Geschäft haben, müssen mehr kaufen. Wir wollen dadurch, dass wir die richtigen Leute bei uns haben, den Durchschnittsbon anheben." Den Kunden kostet der Service der versierten Beratung nichts extra. "Zumindest bislang nicht", schränkt Remstedt vorsichtshalber ein.


Betten Remstedt - Firmentelegramm

Gegründet 1892, seitdem im Familienbesitz

Geschäftsführer: Uwe Remstedt
Standorte: Hamburg, Hanseviertel, Poststraße, rund 210 Quadratmeter VerkaufsflächeHamburg, Winterhude, Alsterdorfer Straße, rund 450 Quadratmeter Verkaufsfläche
Mitarbeiter: Insgesamt 18
Sortiment: Matratzen, Lattenroste, Schlafsysteme, Bettgestelle, Zudecken, Kopfkissen, Frottierwaren, Bettwäsche, Accessoires
Service: Beratung durch Physiothrapeutin, Auslieferung, Montage, Hausberatung, Ausmessung, eigene Reinigungsanlage aus Haustex 04/06 (Handel)