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Handwerker-Seminar in Hamburg
Mit dem Ausspruch "Alles Preis oder was?" betitelte Diplom-Kaufmann Elmar Fedderke von der Efcon-Handelsberatung seinen Hamburger Vortrag. Wie kann sich der Handwerker im extremen Preiskampf profilieren? Und: Was kann ein Parkettleger heute tun, damit der Kunde morgen wiederkommt?
Wichtig ist, unterstrich Fedderke, dem Verbraucher den Wert des Produktes nahe zu bringen: "Der Preis hat kaum noch eine reale Funktion." Der Kunde kenne nicht mehr den eigentlichen Preiswert einer Ware. Er sehe immer nur Prozente. In diesem Umfeld habe Parkett als beratungsintensives Produkt gute Chancen. Trotz Preisvergleich im Internet suche der Verbraucher den Point of Sale. "Der Aufbau einer soliden Kundenbindung ist für Parkettleger in Zukunft das A und O", folgert Elmar Fedderke. "Handel und Handwerk müssen Emotionen wecken, die Sinne anregen und selbst zur Marke werden."
Dabei könne die Parkettbranche auf den guten Ruf ihres Angebots bauen. Beim Imagevergleich von Bodenbelägen im Bereich Wohnen hat Holz einen hohen Stellenwert (BBE-Befragung, siehe Tabelle).
Produkt und Preis spielen für den Erfolg eines Handwerkers eine eher untergeordnete Rolle. In erster Linie geht es um den Umgang mit dem Kunden. Was macht Kunden so unzufrieden, dass sie Anbieter oder Handwerker wechseln? Eine weitere BBE-Befragung unter Kunden hat gezeigt, dass es einige wesentliche Gründe für einen Wechsel gibt: Gleichgültigkeit der Verkäufer (33%), Wiederholte Fehler (21%), ungenügende Auskünfte (13%), unhöflichkeit (11%), nicht eingehaltene Zusagen (8%), zu hohe Preise (3%), schlechte Qualität (3%) und verschiedene Gründe (8%).
Was einen Kunden zur Rückkehr und zu positiver Mundpropaganda bewegt, ist der menschliche Faktor. "Kundenbindung setzt Problemlösung voraus", erklärt Fedderke. "Erst wenn Sie etwa eine Beschwerde gut abgewickelt haben, lässt der Kunde sich binden."
Verbraucher wollen ernst genommen, seriös und zuverlässig behandelt werden. Wie man das macht, ist nicht neu, es muss nur konsequent durchgeführt werden. Qualitätsversprechen (z.B. "Wir kümmern uns innerhalb von 48 Stunden um Ihr Problem") sollten gegeben und auch eingehalten werden. Elmar Fedderke empfiehlt, an den "kleinen Stellschrauben zu drehen" und nennt wesentliche Ansatzpunkte:
1. Unternehmen und Inhaber müssen sich selbst in Frage stellen, nach neuen Ideen suchen und sich so von der Branchenkonjunktur unabhängig machen.
2. Den Kunden genau fokussieren. Der Betrieb soll aus der Sicht des Kunden denken. Haben sich der Betrieb und sein räumliches Umfeld über die Zeit gleichmäßig entwickelt? Ist die Kundenlage vor Ort noch so, wie vor Jahren?
3. Der Betrieb sollte die Erwartungshaltung seiner Kunden kennen. Da hilft nach Auftragserledigung eine Kundenzufriedenheitsanalyse per Telefon. Wurde der Arbeitsplatz sauber verlassen?
4. Der Betrieb muss in der Öffentlichkeit präsent und aktiv sein, mit der Umwelt kommunizieren, Ware und Angebot in Szene setzen. "Es ist immer noch Spielraum in der Leistungsdifferenzierung da. Sie muss nur mit absoluter Überzeugung vorgetragen werden", sagt der Unternehmensberater.
5. Ware und Dienstleistung sollten entkoppelt werden. Das bedeutet, das reine Produkt auspreisen, dann den Service benennen und extra auspreisen. So ist für den Kunden nachzuvollziehen, welche Leistung er erhält und wo bei der Billigkonkurrenz die verdeckten Kosten liegen.
6. Den Betrieb zu einem Spitzen-Team machen. Begeisterte, motivierte Mitarbeiter schaffen. Mitarbeiternähe zeigen, das interne Gespräch fördern und rechtzeitig über Änderungen aufklären. Nur mit den Besten arbeiten und sich von "Altlasten" trennen. Jeder Mitarbeiter soll drei Gründe nennen können, warum ein Kunde gerade seinen Betrieb wählen sollte.
Außerdem ist es entscheidend, dass sich der Betrieb genau auf den Kunden fokussiert. Dazu gehört aus Sicht von Fedderke einerseits, dass man sich von schwierigen Kunden trennt, die durch eine schlechte Zahlungsmoral, unberechtigte Reklamationen oder Rechnungskürzungen auffallen. Andererseits müsse das eigene Unternehmen eine echte Problemlösungskompetenz haben (zielgruppenbezogene Preisstrategie, zielgruppenbezogene Materialdiversifizierung, taktische Gesprächskompetenz, Mehrwertschaffung).
Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Ehrlichkeit, Sauberkeit und ein ordentliches Beschwerdemanagement unterstützen die gute Handwerksleistung. aus Parkett Magazin 05/06 (Handwerk)
Was der Parkettleger machen kann, damit der Kunde wieder kommt
Rund 30 Parkettleger informierten sich auf einem gemeinsamen Kundenseminar der Firmen Janser, Wakol und Loba in Hamburg. Neben fachlichen Themen wie "Pro und Contra elastischer Klebstoffe" standen Verkaufsthemen auf der Tagesordnung. Wie man Kunden gewinnt und behält, erläuterte der Marketingberater Elmar Fedderke. Für Janser hatte Prokurist Wolfgang Müller eine ganze Reihe Maschinen "zum Anfassen" mitgebracht.Mit dem Ausspruch "Alles Preis oder was?" betitelte Diplom-Kaufmann Elmar Fedderke von der Efcon-Handelsberatung seinen Hamburger Vortrag. Wie kann sich der Handwerker im extremen Preiskampf profilieren? Und: Was kann ein Parkettleger heute tun, damit der Kunde morgen wiederkommt?
Wichtig ist, unterstrich Fedderke, dem Verbraucher den Wert des Produktes nahe zu bringen: "Der Preis hat kaum noch eine reale Funktion." Der Kunde kenne nicht mehr den eigentlichen Preiswert einer Ware. Er sehe immer nur Prozente. In diesem Umfeld habe Parkett als beratungsintensives Produkt gute Chancen. Trotz Preisvergleich im Internet suche der Verbraucher den Point of Sale. "Der Aufbau einer soliden Kundenbindung ist für Parkettleger in Zukunft das A und O", folgert Elmar Fedderke. "Handel und Handwerk müssen Emotionen wecken, die Sinne anregen und selbst zur Marke werden."
Dabei könne die Parkettbranche auf den guten Ruf ihres Angebots bauen. Beim Imagevergleich von Bodenbelägen im Bereich Wohnen hat Holz einen hohen Stellenwert (BBE-Befragung, siehe Tabelle).
Produkt und Preis spielen für den Erfolg eines Handwerkers eine eher untergeordnete Rolle. In erster Linie geht es um den Umgang mit dem Kunden. Was macht Kunden so unzufrieden, dass sie Anbieter oder Handwerker wechseln? Eine weitere BBE-Befragung unter Kunden hat gezeigt, dass es einige wesentliche Gründe für einen Wechsel gibt: Gleichgültigkeit der Verkäufer (33%), Wiederholte Fehler (21%), ungenügende Auskünfte (13%), unhöflichkeit (11%), nicht eingehaltene Zusagen (8%), zu hohe Preise (3%), schlechte Qualität (3%) und verschiedene Gründe (8%).
Was einen Kunden zur Rückkehr und zu positiver Mundpropaganda bewegt, ist der menschliche Faktor. "Kundenbindung setzt Problemlösung voraus", erklärt Fedderke. "Erst wenn Sie etwa eine Beschwerde gut abgewickelt haben, lässt der Kunde sich binden."
Verbraucher wollen ernst genommen, seriös und zuverlässig behandelt werden. Wie man das macht, ist nicht neu, es muss nur konsequent durchgeführt werden. Qualitätsversprechen (z.B. "Wir kümmern uns innerhalb von 48 Stunden um Ihr Problem") sollten gegeben und auch eingehalten werden. Elmar Fedderke empfiehlt, an den "kleinen Stellschrauben zu drehen" und nennt wesentliche Ansatzpunkte:
1. Unternehmen und Inhaber müssen sich selbst in Frage stellen, nach neuen Ideen suchen und sich so von der Branchenkonjunktur unabhängig machen.
2. Den Kunden genau fokussieren. Der Betrieb soll aus der Sicht des Kunden denken. Haben sich der Betrieb und sein räumliches Umfeld über die Zeit gleichmäßig entwickelt? Ist die Kundenlage vor Ort noch so, wie vor Jahren?
3. Der Betrieb sollte die Erwartungshaltung seiner Kunden kennen. Da hilft nach Auftragserledigung eine Kundenzufriedenheitsanalyse per Telefon. Wurde der Arbeitsplatz sauber verlassen?
4. Der Betrieb muss in der Öffentlichkeit präsent und aktiv sein, mit der Umwelt kommunizieren, Ware und Angebot in Szene setzen. "Es ist immer noch Spielraum in der Leistungsdifferenzierung da. Sie muss nur mit absoluter Überzeugung vorgetragen werden", sagt der Unternehmensberater.
5. Ware und Dienstleistung sollten entkoppelt werden. Das bedeutet, das reine Produkt auspreisen, dann den Service benennen und extra auspreisen. So ist für den Kunden nachzuvollziehen, welche Leistung er erhält und wo bei der Billigkonkurrenz die verdeckten Kosten liegen.
6. Den Betrieb zu einem Spitzen-Team machen. Begeisterte, motivierte Mitarbeiter schaffen. Mitarbeiternähe zeigen, das interne Gespräch fördern und rechtzeitig über Änderungen aufklären. Nur mit den Besten arbeiten und sich von "Altlasten" trennen. Jeder Mitarbeiter soll drei Gründe nennen können, warum ein Kunde gerade seinen Betrieb wählen sollte.
Außerdem ist es entscheidend, dass sich der Betrieb genau auf den Kunden fokussiert. Dazu gehört aus Sicht von Fedderke einerseits, dass man sich von schwierigen Kunden trennt, die durch eine schlechte Zahlungsmoral, unberechtigte Reklamationen oder Rechnungskürzungen auffallen. Andererseits müsse das eigene Unternehmen eine echte Problemlösungskompetenz haben (zielgruppenbezogene Preisstrategie, zielgruppenbezogene Materialdiversifizierung, taktische Gesprächskompetenz, Mehrwertschaffung).
Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Ehrlichkeit, Sauberkeit und ein ordentliches Beschwerdemanagement unterstützen die gute Handwerksleistung. aus Parkett Magazin 05/06 (Handwerk)