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Erfal GmbH & Co. KG

Starke Service- und Beratungsorientierung - Der Kunde steht im Mittelpunkt


Durchgehend von 7.00 bis 21.00 Uhr, Montag bis Freitag, nehmen die 15 Mitarbeiter der Erfal Bestell-Hotline Aufträge entgegen. "Der Kunde bestimmt, wann wir für ihn da sein müssen. Wenn der Händler von 9 Uhr bis 18 Uhr im Laden ist, kann er keine Aufträge ordern", umreißt Jörg Erler seine Auffassung von kundenorientiertem Denken und Handeln. Bei kniffligen Fragestellungen, etwa zu Sonderformen oder komplizierten Fenster- und Raumsituationen, wird der Anrufer an die Beratungsabteilung weiterverbunden, wo acht Spezialisten fachkompetent Auskunft geben und bei Bedarf Lösungsvorschläge erarbeiten. "Immer wieder äußern sich Kunden sehr positiv über die hohe Qualität der Beratung und das Produktwissen unserer Mitarbeiter", erzählt Ralf Meyer, Leiter der Kundenberatung, nicht ohne Stolz.

Im Januar und Februar finden bei Erfal täglich Mitarbeiterschulungen statt. Zudem werden jährlich rund dreißig ganztägige Kundenseminare veranstaltet, die im hauseigenen Schulungszentrum in Falkenstein und den vier Niederlassungen durchgeführt werden. Als weitere Serviceleistung, "die manchmal über das Normale hinaus geht", gelten Sonderanfertigungen, die zeitaufwändig und kostspielig sind. "Die Kosten lassen sich nicht immer auf dem Markt durchsetzen." Oftmals steigen Neukunden über eine Sonderanfertigung bei Erfal ein, was dann meist im normalen Streckengeschäft mündet. "Wir wollen mit unseren Kunden eine langfristige Beziehung pflegen und ihnen nicht irgendetwas verkaufen", will Ralf Meyer eine hohe Kundenbindung erreichen.

Im Vertriebsgebiet von Erfal, das derzeit alle neuen, sowie die angrenzenden alten Bundesländer umfasst, betreuen elf festangestellte Außendienstmitarbeiter sowie ein freier Handelsvertreter in Österreich die Kunden. Der Außendienst soll an den Fachhandel "nicht allein Kataloge verteilen, sondern ihn bis zur Ausarbeitung individueller Verkaufskonzepte" unterstützen, wie zum Beispiel Aktionen zum Thema Gesundes Wohnen.

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Die kompetenten Mitarbeiter der Erfal Bestell-Hotline
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Die gut aufgemachten Kollektionskataloge sind beratungsfreundlich nach Qualitäten und Farben sortiert.

Keine Mühe scheuen Werbeleiter Frank Luckner und sein Team bei der Erstellung der gut aufgemachten Kollektionskataloge, die beratungsfreundlich nach Qualitäten und Farben sortiert sind. Kollektionsordner und separater Technik- und Preis-Teil befinden sich in einem kompakten Schuber. Zum verkaufsfördernden Gesamtpaket gehören Flyer, Folder, Werbeplakate, Muster-Endkundenanschreiben, Anzeigenvorlagen sowie Musteranlagen. Hinzu kommt ein professioneller Internet-Auftritt, die Veranstaltung einer jährlichen Erfal Hausmesse im Frühjahr sowie die regelmäßige Teilnahme an Fachmessen. Zudem hat Erfal jüngst sein Erscheinungsbild geändert und präsentiert sich in einem durchgängig modernen Corporate Design, einschließlich eines völlig neu gestalteten Firmenlogos.

aus BTH Heimtex 04/05 (Wirtschaft)