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Homag

Customer Care Center kommt an


Nach über zweijähriger Entwicklungsphase hat das Customer Care Center von Homag Global seine Feuertaufe bestanden. Damit steht nun weltweit den Kunden der gesamten HomagGruppe ein effizientes Informations- und Kornmunikationszentrum für umfassende Serviceleistungen zur Verfügung. Die hohe Problemlösungsquote und die im Vergleich zum Vor- Ort- Service- Einsatz kostengünstigen Leistungen haben innerhalb kurzer Zeit eine weitreichende Kundenakzeptanz erzielt. Steigende Abschlüsse von Serviceverträgen und stetig wachsende Inanspruchnahme des Fernservices als produktionsstützendes Element zeigen die Akzeptanz.

Im Maschinen- und Anlagenbau reichen technologische Kompetenzen und technische Innovationen oder die Leistungsfähigkeit und Qualität der Produkte allein zur Schaffung von Wettbewerbsvorteilen nicht mehr aus. Vielmehr spielen die Maschinenverfügbarkeit sowie kürzeste Reaktionszeiten bei Kundenanfragen beziehungsweise bei Serviceanforderungen die entscheidende Rolle.

Mit der Realisierung des Customer Care Centers am Standort Schopfloch konnte die Homag-Gruppe einen wichtigen Meilenstein für den Aufbau eines weltweit funktionierenden Servicenetzes markieren. Mit über 20 Mitarbeitern, die Montag bis Freitag von 6 bis 22 Uhr sowie samstags von 8 bis 12 Uhr im Einsatz sind, werden zwischenzeitlich rund 2.000 Servicefälle beziehungsweise -anfragen pro Monat bearbeitet. Um sowohl die Vielzahl der Anfragen als auch präventive Serviceleistungen wie beispielsweise eine Programmierunterstützung bewältigen zu können, wurden im Customer Care Center mehrere Organisationslevel eingeführt. Der erste ist verantwortlich für die Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen. Anfragen, die eine bestimmte, frei definierbare Zeit überschreiten, werden von Mitarbeitern des zweiten Levels übenommen. Mitarbeiter aus dem dritten Level unterstützen ihre Kollegen vom zweiten Level bei schwerwiegenden Problemen,die zum Beispiel. mit Entwicklung und Konstruktion abzustimmen sind und einen hohen Zeitaufwand erfordern. Das installierte Ticketmanagement ist gleichermaßen Service Center-Datenbank -Kundendaten mit servicerelevanten Informationen -, Diagnosemodul - automatische Ansteuerung der Ferndiagnosesysteme des Kunden -, Belegmodul - automatische Ansteuerung zur Fakturierung - wie auch hilfreiches Instrument zur umfassenden Nachverfolgung des Maschinenlebenslaufes. Darüber hinaus wird die Lösungsfindung des Servicefalles im Ticket nach einem gut verständlichen Problem-Ursache Lösung- Prinzips strukturiert abgebildet.


Ober den weiteren Ausbau eines webgestützten Ticket-managementsystems sollen neben der netzwerkübergreifenden Wissensgenerierung und -bereitstellung aller Fachbereiche im Service auch die Kunden selbst in den internet- und telefongestützten Informations- und Kommunikationsfluss eingebunden werden.

aus ParkettMagazin 04/01 (Marketing)