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3. BTH/BBE-Kundenbarometer Teppichboden

Wer ist der sympathischste Teppichboden-Anbieter?

Was der "Spiegel" kann, können wir auch: Regelmäßig erkundet das Wochenmagazin den Sympathiewert prominenter Politiker. BTH wird ab diesem Jahr regelmäßig den Beliebtheitsgrad großer Branchenunternehmen beim Handel ermitteln. Wo sind die Stärken, wo die Defizite der einzelnen Anbieter - und wo haben sie sich verbessert, wo verschlechtert? Den Anfang haben in der Ausgabe 12/00 die Tapetenlieferanten gemacht. In diesem Heft folgt die Teppichbodenfirmen.

Jeder Lieferant dieser Branche sollte sich dafür interessieren, was seine Kunden - der Handel - über ihn denken. Was sie loben. Was sie kritisieren. Was sie bei anderen besser oder schlechter finden. Das BTH-Kundenbarometer spiegelt wider, wo die einzelnen Anbieter stehen: Verbreitung, Image, Akzeptanz.

Dafür hat BTH die BBE-Unternehmensberatung mit einer eingehenden Fachhandelsumfrage beauftragt. Sie ist in zwei Schritten durchgeführt worden: Im ersten wurde zunächst recherchiert, welcher Anbieter wie gut beim Fachhandel vertreten ist, im zweiten erfolgte eine detaillierte Beurteilung von sechs Lieferanten. Bewusst wurden dafür nicht die sechs Erstplazierten ausgewählt, sondern sechs Unternehmen, die alle breit im deutschen Handel vertreten sind, aber unterschiedliche Schwerpunkte vertreten: Hochwertig, konsumig, Wohnbereich und Objektbereich.

Die Bewertung erfolgte nach 15 Kriterien - darunter objektiv messbare wie Konditionen, Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit, als auch subjekt empfundene wie Sympathiewert, Freundlichkeit oder die Qualität der Verkaufsmitarbeiter. Denn Geschäfte werden auch heute nicht allein über den Preis gemacht. Wohl ist er ein wichtiges Entscheidungskriterium - aber nicht das einzige. Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet, die aber nicht als alleiniger Maßstab herangezogen werden kann. Berücksichtigt werden muss auch die Streuung der Noten.

Die Umfrage-Ergebnisse stellen eine Momentaufnahme dar, die für sich schon sehr aufschlussreich sein kann. Noch interessanter wird es bei der nächsten Befragung Ende 2001 werden, wenn ein Vergleich zu dieser möglich ist und absehbar ist, wohin sich die einzelnen Unternehmen entwickelt haben. Denn künftig wird das BTH-Kundenbarometer regelmäßig durchgeführt.

Wo kauft der Fachhandel Teppichboden ein?

Bereits im Sommer 2000 wollte BTH vom Fachhandel wissen, wo er Teppichboden einkauft und mit welcher Teppichboden-Kollektion er am liebsten arbeitet (Lesen Sie dazu bitte die Ausgabe 7/2000). Obgleich das Panel damals etwas anders zusammengesetzt war als für die aktuelle Erhebung, sind bei der Frage nach den stärksten Teppichboden-Lieferanten im Fachhandel viele Übereinstimmungen erkennbar. So liegen an der Spitze unangefochten und mit noch größerer Marktdurchdringung Vorwerk als Nr. 1 mit 47 %, die sich relativ gleichmäßig auf die neuen und die alten Bundesländer verteilen und der Dura als Nr. 2 mit deutlich besserer Verankerung im Westen als im Osten. Auch Rang 3 und 4 sind gleich besetzt mit Domo Besmer und Forbo, die allerdings hier die Plätze getauscht haben. Die Belgier haben mit 22 % Verbreitungsgrad die Paderborner (16 %) überholt und sind auf den dritten Platz vorgerutscht.

Auch Anker (13 %), Balta (12 %) - im Sommer noch hinter Tochter ITC rangierend - Associated Weavers (11 %), Peguflor (9 %) und Desso-DLW (8 %) sind mit Rang 5, 6, 7, 8 und 9 besser platziert. Louis de Poortere, im Sommer noch an fünfter Stelle genannt, ist völlig aus dem Ranking ausgefallen. Dem belgischen Traditionsunternehmen hat inzwischen die jahrelange Finanzkrise das Genick gebrochen.

Nach der Pleite wurden die Tuftingaktivitäten von Lano übernommen, mit der Weberei wird ein Neustart versucht. ITC bekleidet zwar nur noch Platz 10, kommt aber auf eine höhere Anzahl an Nennungen (7 %).

Das Mittelfeld ist bunt gemischt: Einträchtig stehen deutsche und ausländische Hersteller nebeneinander, hochwertige Lieferanten und solche, die für aggressive Preispolitik bekannt sind: Jab Anstoetz, Zoeppritz, Girloon, Beaulieu, Globus, Mira-X, Norddeutsche Teppichwerke, Ossfloor, TWN und VTW Schaeffler.

Mehrfach genannt, aber nicht flächendeckend verbreitet sind Berry Tuft, Billermann, Carpet Concept, Dan Floor, Dunloplan, Durmont, die Filzfabrik Fulda, Fletco, Halbmond, Ideal Tuft, Infloor, Interface, Mercur, Neodon, Ruckstuhl und Timzo. Eine nicht zu unterschätzende Rolle bei der Versorgung des Fachhandels spielen offenbar Großhandel und Kooperationen: Immerhin 27 % der Befragten gaben an, nur diese Einkaufsquellen zu nutzen. Besonders stark ist die Bindung an Grossisten und Einkaufsverbände bei den ostdeutschen und den selbstständigen Händlern.


Individuelle Bewertungen von 6 Firmen aus den Top Ten

Vorwerk
Vorwerk ist das Unternehmen, das die stärksten Reaktionen beim Fachhandel hervorruft - in positiver wie in negativer Richtung - erkennbar an der weiten Spreizung des Notenspektrums. Einig über die - guten - Leistungen der Hamelner sind sich die Befragten lediglich bei vier Kriterien: Lieferzuverlässigkeit (Notenschnitt 2,2) und -geschwindigkeit (2,1) sowie Verkaufsförderung (2,3) und Fortschrittlichkeit (2,1) . Weiter auseinander gehen die Meinungen dagegen bei Sympathiewert (2,6), Freundlichkeit (2,8), Preis-Leistungsverhältnis (3,1) und Ver-triebspolitik (3,0): Hier gibt es klar Vorwerk-"Fans" und -gegner, was den Notenschnitt deutlich nach unten treibt. Insgesamt wird Vorwerk in dieser Umfrage am härtesten bewertet. Mag sein, dass mancher Händler so seinen Frust über das strenge Vertriebskonzept des Unternehmens artikuliert hat....

Armstrong DLW GmbH
Meistgeführte Teppichbodenhersteller im Einzelhandel

Dura
Durchweg im grünen Bereich liegen die Noten der Dura. Das Familienunternehmen, bei dem gerade der Generationswechsel an der Spitze stattgefunden hat, wird im Handel als freundlich (2,2) und sympathisch empfunden (2,3), liefert zuverlässig (2,1) und schnell (2,1), verfügt über einen kompetenten Innendienst (2,2) und bearbeitet Reklamationen gut (2,2).

Die schlechtesten Noten gab es für Verkaufsförderung (2,6) und die Verkäuflichkeit der Ware (2,5), womit die Dura im Gesamtfeld aber noch von mehreren "unterboten" wird. Generell kommen die Hessen in der Umfrage am besten weg. Keine Note liegt unter 2,6. Davon können andere nur träumen.

Anker
Auf die Dürener ist in puncto Lieferung Verlass - bei Lieferzuverlässigkeit (2,0) und Liefergeschwindigkeit (2,2) ist sich der Handel einig und gibt den Objektspezialisten die besten Noten. Keine Einzelnote ist hier schlechter als eine 3, also befriedigend.

Auch an der Freundlichkeit haben die Befragten kaum etwas auszusetzen, die Vertriebspolitik und die Qualität des Außendienstes werden mit 2 benotet - das ist zusammen mit der Dura die beste Wertung für diese Kriterien. Mit Abstand am schlechtesten wird Anker bei der Verkaufsförderung beurteilt - 10 % vergaben hier sogar als Einzelnote eine 5 oder eine 6. Im Schnitt bleibt nur eine 3,0. Nur Associated Weavers ist hier noch schlechter.

Associated Weavers
Bei einer ähnlichen BTH-Umfrage vor drei Jahren wurden Associated Weavers vom Handel regelrecht abgekanzelt. Beim aktuellen Kundenbarometer fällt die Bewertung etwas milder aus, dennoch bleiben die Belgier das Schlusslicht unter den 6 Anbietern, die vom Handel unter die Lupe genommen werden.

Eine gute Note (2,2) gab es lediglich für das Preis-Leis-tungsverhältnis und die Verkäuflichkeit der Ware. Konditionen, Kulanz, Reklamationsbearbeitung, die Qualität der Verkaufsmannschaft und Freundlichkeit fallen nicht negativ, aber auch nicht besonders positiv auf. Kritisiert werden Lieferservice (Zuverlässigkeit 2,8; Schnelligkeit 2,7) und vor allem die Vertriebspolitik (2,9). Auch wirken AW auf ihre Kunden weniger sympathisch als andere Lieferanten (2,7).

Perguflor
Peguflor hat nach der Umfrage keine herausragenden Stärken, aber auch keine eklatanten Schwächen. Die Durchschnittsnoten bewegen sich bei den meisten Kriterien um 2,5. Besser liegt die Ideal-Tochterbei der Liefergeschwindigkeit (2,2), kann allerdings bei der Lieferzuverlässigkeit nicht ganz mithalten (2,5). Ganz zufrieden zeigt sich der Handel auch mit der Qualität des Innendienstes (2,3), im Gegensatz zu der des Außendienstes, der mit einem Schnitt von 2,7 am unteren Ende Zensurenspektrums angesiedelt ist - zusammen mit dem von Desso-DLW. Schwächen werden zudem in der Verkaufsförderung gesehen.

Desso-DLW
Desso-DLW polarisiert die Meinungen des Handels, wie wir es auch bei Vorwerk sehen. Der Einzelnoten-Spiegel erstreckt sich bei fast allen Kriterien über die Bandbreite von 1 bis 5. Tendenziell besser beurteilt werden Lieferservice (2,3 für Lieferzuverlässigkeit und -geschwindigkeit), Kulanz und die Qualität des Innendienstes. Tendenziell schlechter liegt die Textilsparte von Armstrong DLW bei Konditionen, und der Qualität des Außendienstes. Dem gaben sogar 4 % die Note 6 - aber andererseits auch 7 % die Note 1. Sicher hängt hier viel von den einzelnen Außendienstmitarbeitern ab. Nur zu "befriedigend" reichte es auch bei der Verkaufsförderung - wobei dies das Kriterium ist, das bei allen Anbietern bis auf Vorwerk verbesserungswürdig ist.


BTH/BBE-Handelsumfrage

Die Umfrage wurde in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten wurde zunächst recherchiert, welcher Anbieter wie gut beim Fachhandel vertreten ist, im zweiten erfolgte eine detaillierte Beurteilung von sechs Lieferanten. Bewusst wurden dafür nicht die sechs Erstplazierten ausgewählt, sondern sechs Unternehmen, die alle breit im deutschen Handel vertreten sind, aber unterschiedliche Schwerpunkte vertreten: Hochwertig, konsumig, Wohnbereich und Objektbereich.

Befragt wurden 101 klassische Fachhändler und gehobene Fachmärkte in ganz Deutschland, regional verteilt im Norden und Süden, in den alten und neuen Bundesländern, Selbstständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 1 Mio. DM bis zu zweistelligen Millionen-Erlösen.

Die Ergebnisse werden prozentual angegeben, basieren aber nur auf den Antworten der Händler, die Teppichboden führen: Das sind 85 von den insgesamt 101 Befragten. Zusätzlich sind sie differenziert nach West (= Händler in Westdeutschland) und Ost (= Händler in Ostdeutschland) sowie nach selbstständigen Händlern und Filialisten.

aus BTH Heimtex 01/01 (Wirtschaft)