Kohler hat den Dienstleistungsgedanken perfektioniert

Kundenorientierung als Erfolgsrezept

Kohler gehört im süddeutschen Raum seit Jahren zu den führenden Großhändlern und Importeuren. Massivdielen, Mehrschichtparkett, Korkböden, Laminat - das Familienunternehmen hat alles im Programm, bietet seinen Kunden aus Handel und Handwerk ein tief-und breitgefächertes Sortiment an Produkten namhafter Hersteller. Das Angebot ist die eine Säule des Erfolges, die andere ist die starke Kundenorientierung. Mit gezielten Marketingmaßnahmen soll die Kundennähe in diesem Jahr noch weiter intensiviert werden.

Der Name Kohler ist im süddeutschen Handwerk ein Begriff. Mit über 50 Mitarbeitern und einer Lagerkapazität von 100.000 qm zählt das 1982 gegründete Unternehmen zu den führenden süddeutschen Großhandels- und Importhäusern für Parkett und Kork. Ursprünglich ein reiner Holzhandel, konzentrierten sich Joachim Kohler und seine Frau nach dem Kauf einer 3.000 qm großen Halle 1989 zunehmend auf Holzböden und Zubehör und firmierten 1994 entsprechend in Kohler Kork & Parkett Handels GmbH um. Heute werden die Kunden aus Handwerk und Handel mit einem umfangreichen Sortiment bedient, das von Massivdielen über Mehrschichtparkett bis zu Kork und Laminatböden reicht. In allen Produktsegmenten stützt man sich auf namhafte, renommierte Hersteller. So wird Mehrschichtparkett bei Cosmo, Langmoen, Rappgo, Weitzer, Allgäuer und Premium Parkett bezogen, Hauptlieferant bei Massivholzdielen ist Berthold, Kork kommt von KWG und Laminatböden von Wiparquet und Alloc. Zubehörartikel wie Sockelleisten, Kleber und Versiegelung sowie Werkzeug runden das Angebot ab.

Wesentlicher Umsatzträger sind Holzböden; Mehrschicht- und Massivparkett beanspruchen 70 % Anteil am Sortiment, Kork 20 % und Laminatbeläge 10 %. Beim Parkett dominieren nach wie vor die Klassiker Buche, Eiche und Ahorn. Aber Kohler geht auch nicht am Trend zu exotischen Hölzern vorbei und baut diesen Bereich stetig durch Direktimporte aus. Die Oberflächen sind zur Zeit noch zu über 60 % lackversiegelt, doch spürt man auch die zunehmende Nachfrage der Verbraucher nach geölt/gewachsen Oberflächen. Für Handel und Handwerk ist das positiv, denn diese Entwicklung sichert das lukrative Folgegeschäft mit Pflegeprodukten.

Der Markt wird immer härter; der Wettbewerbsdruck nimmt bei allen Marktstufen zu. Joachim Kohler sieht als bestes Instrument zur Profilierung gegenüber der Konkurrenz einen umfassenden, professionellen Kundenservice. "Wir unterstützen unsere Kunden ganzheitlich", betont er dabei im Gespräch. Das fängt beim Außendienst an: Sieben Mitarbeiter betreuen die Kunden vor Ort, beraten fachkundig, geben aktuelle Informationen über Neuheiten und Entwicklungen, stehen bei Problemen zur Seite und sorgen nicht zuletzt für eine schnelle Abwicklung im Falle einer Reklamation.

Ebenso wichtig ist für Kohler ein zuverlässiger Lieferservice mit regelmäßigen Touren, der den Lageraufwand bei den Kunden auf ein Minimum reduziert. Praktisch: Der Auftragsannahmeservice geht über die üblichen Geschäftszeiten hinaus. 11 Stunden lang, von 7 bis 18 Uhr können die Kunden ihre Bestellungen aufgeben.

Komplettiert wird das Service-Angebot durch umfassende Unterstützung bei Ausstellungen, Veranstaltungen und Präsentation. Kohler-Mitarbeiter beraten bei der richtigen Warendarstellung, stellen Musterständer zur Verfügung und bieten Präsentionen für Messen und Gewerbeschauen an.

Außerdem wird großen Wert darauf gelegt, die fachliche Kompetenz der Kunden zu stärken. Deshalb werden sie mehrmals jährlich zu Workshops eingeladen, die nicht nur der Vorstellung neuester Produkte und Entwicklungen in der Anwendungs- und Verlegetechnik, sondern auch dem Erfahrungsaustausch dienen.

Damit Kohler-Kunden auch in Zukunft ihren Wettbewerbern immer einen Schritt voraus sind, wurde im vergangenen Jahr die Fach-Hausmesse "Parketta 2000" ins Leben gerufen, in deren Mittelpunkt praktische Vorführungen standen. Das Konzept kam an: Über 750 Gäste aus Handel und Handwerk wurden registriert und belegten, dass der direkte Dialog zwischen Anwender und Anbieter beiden Seiten nützlich ist. Aufgrund der hervorragenden Resonanz soll die Parketta künftig in einem zweijährigen Rhythmus stattfinden. Die nächste ist für das Frühjahr 2002 geplant.

Kundenservice geht für Kohler aber noch weiter; um die Kundenbindung zu intensivieren, stehen noch in diesem Jahr eine ganze Reihe an Maßnahmen an, zum Beispiel die Gründung eines Kundenbeirats. Das Gremium soll einen optimalen Informationsfluss zwischen Verbraucher, Handwerker, Handel und Industrie gewährleisten und zu diesem Zweck ein entsprechendes Konzept erarbeiten.

Außerdem sollen Werbemittel mit kundenindividuellem Firmeneindruck geschaffen werden; eine Dose mit Pflegemittel und einer Pflegeanleitung etwa, die Kohler-Kunden ihren Kunden als Präsent überreichen können, soll hier nur der Anfang sein. Wichtige verkäuferische Verhaltensregeln im Umgang mit Verbrauchern und bei Abwicklung von Reklamationen soll eine CD in interaktiver Form vermitteln. Diese Trainingsmaßnahmen werden den Handwerkern auch im Anschluss an die regelmäßig stattfindenden fachspezifischen Workshops angeboten. Und nicht zuletzt investiert Kohler in die elektronische Kommunikation mit seinen Kunden. Das Vertriebsprogramm soll noch weiter ausgebaut werden, so dass nicht nur die Außendienstmitarbeiter über Notebook auf die Daten Zugriff haben, sondern auch alle Schnittstellen zwischen Mitarbeitern und Kunden optimal verknüpft sind. aus Parkett Magazin 02/01 (Handel)