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BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Elastische Beläge

Wer ist der sympathischte Anbieter von elastischen Belägen?

Während der erste Teil unseres Kundenbarometers nur den Verbreitungsgrad eines Anbieters untersucht, gibt der zweite Aufschluss anhand von 16 Kriterien Aufschluss über das Leistungsvermögen. Und da heißen die klaren Gewinner Forbo und Armstrong DLW. Beide Unternehmen, im letzten Jahr eher im oberen Mittelfeld angesiedelt, lassen in acht Kategorien die Konkurrenz hinter sich. Tarkett hält seine Pole Position aus dem Vorjahr, musste allerdings die Auszeichnung als größter Sympathieträger an Forbo abtreten. Der frühere Spitzenreiter IVC steht zwar immer noch gut da, wurde aber bei einigen Kriterien von Mitbewerbern überholt.

Armstrong DLW liefert mit seinem Ergebnis bei dem diesjährigen BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer den besten Beweis dafür, dass sich Investitionen an Geld, Zeit und Arbeit in die Kunden lohnen. Vor zwei Jahren startete der Konzern ein Kundenbindungsprogramm mit Verkaufswettbewerben, Veranstaltungen, Events und Seminaren und die Kunden nehmen es nicht nur gerne an, wie die hohen Teilnehmerzahlen belegen, sondern honorieren das Engagement auch bei dieser Umfrage mit deutlich besseren Noten. So wirken die Schwaben sympathischer, haben ihre Vertriebspolitik optimiert, liefern gut verkäufliche Produkte (fast) konkurrenzlos schnell und zuverlässig, sind kulant und verfügen über Top-Leute im Innen- und Außendienst. Aber: andere Lieferanten sind noch freundlicher und die Produktqualität ist wohl in der Note gleich geblieben, doch sind andere vorbeigezogen.

Domo hat im Vergleich zum Vorjahr immerhin zweimal den obersten Platz auf dem Treppchen erobert, wenn sie sich den auch jeweils mit Wettbewerbern teilen müssen: Die Kunden loben den kompetenten Innendienst der Belgier und glauben auch an die Zukunft des Unternehmens - vielleicht liegt das an dem neuen, jungen CEO? Seit einigen Monaten steht nämlich Gregory de Clerck, der Sohn von Inhaber Jan de Clerck, am Ruder - und der ist gerade 27 Jahre alt. Auch noch ganz positiv ist die Performance von Domo bei der Verkäuflichkeit der Ware und der Logistik, Schwächen sind die Produktqualität - trotz der modernisierten und erneuerten Anlage - Reklamationsbearbeitung und Vertriebspolitik.

Geradezu bravourös schlägt sich Forbo; die Mannschaft in Paderborn kommt beim Fachhandel als sympathisch und kompetent an - das gilt sowohl für den Innen- wie auch den Außendienst, die Produkte stimmen und die Logistik funktioniert auch optimal. Dazu präsentiert sich das Unternehmen fortschrittlicher als in der Vergangenheit und kann nach Ansicht seiner Kunden auch zuversichtlich in die Zukunft blicken. Etwas nachlegen könnte Forbo nach ihrer Auffassung allenfalls in der Verkaufsförderung und bei den Konditionen.

Wer Kautschukbeläge führt, landläufig als Gummi bezeichnet, kommt um Marktführer Freudenberg kaum herum. Mit einer 1,1 bei der Produktqualität ernten die Weinheimer eine der Bestnoten, die es überhaupt jemals in einem BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer gegeben hat. Trotz der Verkaufsabsichten des Mutterkonzerns werden auch die Zukunftsperspektiven von Freudenberg bestens bewertet - wer über eine solch starke Marktstellung verfügt, ist eben wenig angreifbar - mag aber auch in Konditionen, Kulanz und Reklamationsbearbeitung strikter sein als andere. Zumindest empfinden die Kunden das so.

Wie bei der letzten Umfrage landet Gerflor Mipolam im Mittelfeld. Gold gibt es lediglich für den Innendienst, demgegenüber fallen die Kollegen vom Außendienst klar ab, in dieser Kategorie bilden die Franzosen nämlich das Schlusslicht. Im großen und ganzen zufrieden sind die Kunden zudem mit der Kulanz und der Reklamationsbearbeitung der deutschen Tochter in Troisdorf, finden das dortigeTeam auch freundlich und die Produktqualität ganz in Ordnung. Kritischer gesehen werden die Vertriebspolitik und die Verkäuflichkeit der Ware.

IVC, im vorigen Jahr noch der absolute Überflieger, kann sich auch diesmal sehen lassen, doch strahlt der Glanz der Belgier nicht mehr ganz so hell, weil andere Sterne neben ihnen aufgegangen sind. Unverändert Bestleistungen bringt der CV-Spezialist im Preis-Leistungs-Verhältnis, der Kulanz und den Konditionen, der Reklamationsbearbeitung und dem Außendienst sowie den Zukunftsperspektiven. Leicht abgefallen ist IVC in der Vertriebspolitik sowie Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit. Schwachstelle ist die Verkaufsförderung, aber das hat man in Tielt bereits erkannt und will hier in diesem Jahr auch aktiv(er) werden.

Im Gegenzug dazu ist die Verkaufsförderung bei Objectflor vorbildlich. Immer gibt es zu den Kollektionen begleitende Musterbücher, Broschüren und Prospekte und die sind nicht nur informativ, sondern auch sehr ansprechend gestaltet. Weiterer Pluspunkt der deutschen Tochter der britischen Halstead-Gruppe ist der Innendienst und mit kleinem Abstrich auch der Außendienst, ansonsten sind keine ausgeprägten Starken erkennbar. Und was ist denn bei der Logistik los? Da waren die Kölner im vergangenen Jahr deutlich besser.

Armstrong DLW GmbH
Ranking nach Kriterien
Armstrong DLW GmbH
Ranking nach Punkten
Armstrong DLW GmbH
Die Rankings für Sympathiewert, Freundlichkeit, Konditionen, Kulanz, Preis-Leistungsverhältnis, Produktqualität, Reklamationsbearbeitung und Qualität des Außendienstes
Armstrong DLW GmbH
Die Rankings für Verkäuflichkeit, klare Vertriebspolitik, Qualität des Innendienstes, Verkaufsförderung, Lieferzuverlässigkeit, Liefergeschwindigkeit, Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven

Tarkett positioniert sich dort, wo ein Marktführer auch stehen sollte: Oben. Sechsmal gab es für den Konzern Bestnoten, genau wie letztes Mal, allerdings teilweise bei anderen Kriterien. Sicherlich erfreulich ist die Optimierung bei der Verkäuflichkeit der Ware und der Qualität des Außendienstes, da lässt sich vielleicht verschmerzen, dass die Reklamationsbearbeitung nachgelassen hat und der Sympathiewert sich zwar nicht in der Note verschlechtert hat, aber Armstrong DLW und Freudenberg bei den Kunden genauso gut und Forbo sogar noch besser angekommen ist.


BTH/BBE-Handelsumfrage Panel und Methodik

Das BTH/BBE-Kundenbarometer wird in zwei Schritten durchgeführt: im ersten wird recherchiert, bei welchen Anbietern die Fachhändler überhaupt einkaufen - oder andersherum: wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Probanden können also zusätzliche Bezugsquellen als die von der Redaktion BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen.

Im zweiten Schritt beurteilen die gleichen Händler detailliert einzelne Anbieter mit Noten: 1-2 für sehr gut bis gut, 3 für mittelmäßig und 4-5 für ausreichend bis schlecht. Für jedes dieser Unternehmen werden detailliert 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie den Sympathiewert, die Kulanz oder die Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst.

Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet, die als Maßstab allein aber nicht ausreicht: Auch die Streuung der Noten ist von Bedeutung, weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Befragt wurden 108 klassische Fachhändler - dazu zählen auch Raumausstattungsbetriebe mit Ladengeschäft - und Fachmärkte in ganz Deutschland, die alle Bodenbelägen führen, regional verteilt im Norden und im Süden, in den alten und den neuen Bundesländern, Selbstständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR.

Die Daten sind zusätzlich differenziert nach West (= Händlern in Westdeutschland) und Ost (= Händlern in Ostdeutschland), sowie nach Selbstständigen und Filialisten. Selbstverständlich werden die gleichen Händler erfasst wie beim letzten BTH/BBE-Kundenbarometer, um eine Vergleichbarkeit der Aussagen zu gewährleisten.

aus BTH Heimtex 04/07 (Wirtschaft)