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BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer Designbeläge/LVT 2015, Teil 2

Objectflor bekommt auch die besten Noten

Designbeläge von Objectflor sind am weitesten verbreitet bei deutschen Facheinzelhändlern und Raumausstattern, wie Teil 1 des BTH Heimtex/ B+L-Kundenbaromters 2015 gezeigt hat. Und die Befragten sind im zweiten Teil und der Detailbewertung auch am zufriedensten mit dem Marktführer. Sehr dicht dahinter folgen Aufsteiger Windmöller und Vorjahressieger Forbo Flooring.

Welche Bedürfnisse Raumausstatter und Facheinzelhändler im Alltagsgeschäft an ihre Lieferanten von Designbelägen haben, fragt das BTH Heimtex/ B+L-Kundenbarometer 2015 im zweiten Teil ab. In insgesamt 16 Kategorien müssen sich die acht am weitesten verbreiteten Lieferanten dem Urteil ihrer Kundschaft stellen.

Dieses Feedback im Detail ist für beide Seiten von Jahr zu Jahr wertvoller. Wächst der Markt für die modularen, heterogenen PVC-Beläge doch äußerst stark im Wohnbereich, in dem die große Mehrheit der Raumausstatter, Einrichter und Fachhändler tätig ist.

Wie auch schon in den beiden vorangegangenen Barometern 2012 und 2014 sind die Befragten insgesamt sehr zufrieden. Davon zeugt u.a., dass die schlechteste Gesamtnote eine 2,28 ist und als niedrigste Bewertung in einer Einzelkategorie (Verkaufsförderung) eine 2,81 ermittelt wurde.

Insgesamt ist das Leistungsniveau in sieben der 16 Kategorien im Vergleich zum Vorjahr angestiegen, etwa bei der Verkäuflichkeit der Ware. Auch die schnelle und zuverlässige Lieferung - ein Sorgenkind des Barometers 2014 - klappt aus Sicht der Befragten heute besser.

In sieben anderen Kategorien ist hingegen das Leistungsniveau insgesamt gesunken. Darunter befinden sich Vertriebspolitik, Konditionen und Kulanz.

Weil die Ergebnisse des Barometers wie gewohnt in Form von Ranglisten mit ersten und letzen Plätzen dargestellt werden, muss wieder betont werden, dass in der Gesamtbewertung zwischen dem Ersten Objectflor und dem Letzten Tarkett lediglich ein hauchdünner Unterschied von gerade einmal 0,19 Noten besteht. Das Feld liegt extrem eng beieinander. Der größte Unterschied in einer Einzelkategorie ist bei den Zukunftsperspektiven auch nur eine halbe Note.

Aus diesem Grund legen wir dem Leser die aggregierten Kategorien wieder besonders ans Herz. Sie fassen die Einzelmerkmale thematisch zusammen nach

-Geld
-Mensch
-Dienstleistung
-Image
-Zukunft
-Produkt

und können bei der Entscheidung für oder gegen einen Lieferanten behilflich sein.

Im Folgenden finden Sie die schriftlichen Zusammenfassungen der Einzelbenotungen der acht verbreitetsten LVT-Lieferanten in alphabetischer Reihenfolge.

Amtico
Beste Produktqualität

Die europäischen LVT-Pioniere von Amtico haben sich im Fachhandel stetig verbessert und freuen sich 2015 über einen Sprung auf den vierten Platz in der Gesamtwertung (2,19) - nach zwei enttäuschenden siebten Plätzen in den vergangenen Befragungen. Der Erfolg der Mannschaft um Vertriebsleiter Stefan Prinz und Deutschland-Geschäftsführer Oliver Kluge resultiert aus einer gelungenen Mischung aus stringenter Vertriebpolitik und Produktqualität (jeweils erster Platz) sowie sozialer Kompetenz. Das Miteinander zwischen Kunde und Lieferant empfinden die Befragten bei Amtico am angenehmsten. Die Neusser gewinnen so - zusammen mit Forbo Flooring - die Kategorie Mensch, die sich aus Sympathiewert, Freundlichkeit sowie der Qualität von Innen- und Außendienst zusammensetzt. Der Außendienst zeigt mit einer Verbesserung vom vorletzten auf den zweitbesten Platz eine beachtliche Leistungssteigerung. Hier zahlt sich die kontinuierliche Pesonalaufstockung aus; der Außendienst ist mittlerweile auf stolze 19 Mitarbeiter inklusive vier Key Accountern anwachsen. Verbesserungen mahnen die Befragten hingegen bei Preis-Leistungs-Verhältnis, Warenverkäuflichkeit sowie Verkaufsförderung (jeweils schlechteste Bewertung) an.

Gerflor Mipolam GmbH
Ranking nach Durchschnittsnoten und Punkten
Gerflor Mipolam GmbH
Sieger nach Kriterien
Gerflor Mipolam GmbH
Die Spitze ist erneut sehr breit. Die Unterschiede liegen im Detail. Die aggregierte Kategorien sorgen für mehr Durchblick. Was ist Ihnen wichtig: Image, Produkt, Geld oder Mensch?
Gerflor Mipolam GmbH
Die einzelnen Rankings nach Sympathiewert, Freundlichkeit, Preis-Leistung, Produktqualität, Vertriebspolitik, Warenverkäuflichkeit, Lieferzuverlässigkeit und Lieferschnelligkeit.
Gerflor Mipolam GmbH
Die einzelnen Rankings nach Konditionen, Kulanz, Reklamationsbearbeitung, Qualität Außendienst, Qualität Innendienst, Verkaufsförderung, Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven.

Armstrong DLW
Stabil trotz Insolvenz

Trotz des laufenden Insolvenzverfahrens hält Armstrong DLW seine Bewertung relativ stabil. Das leichte Abrutschen von Platz 3 auf Rang 5 (2,20) dürfte einer gewissen Unsicherheit geschuldet sein, ausgelöst durch die Insolvenz. Hervorzuheben ist aber, dass dem Bietigheimer Hersteller nicht nur erneut das beste Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die beste Kulanz bescheinigt werden. Auch die Warenversorgung wird trotz schwieriger betriebswirtschaftlicher Situation auf soliden Plätzen im Mittelfeld gehalten werden; Schnelligkeit und Zuverlässigkeit haben sich sogar leicht verbessert. Bemerkenswert sind die Beurteilungen von Außen- und Innendienst: Beide halten mit den Rängen 3 bzw. 2 ihre Plätze - und bestätigen damit gerade in der Insolvenz eindrucksvoll ihr branchenweit bekanntes, hohes Niveau. Niemanden verwundern werden hingegen die letzen Ränge bei Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven. Zu ungewiss ist momentan, wer der neue Eigentümer sein wird und wie es mit dem traditionsreichen Bodenbelagsproduzenten weitergeht - auch wenn sich das Geschäft derzeit selber trägt.

Forbo Flooring
Wiederholt stärkster Außendienst

Nach zwei Siegen in Folge muss sich die Mannschaft um Forbo-Geschäftsführer Martin Thewes 2015 den Konkurrenten Objectflor und Windmöller im Gesamtergebnis (2,17) geschlagen geben - mit weniger als einer Zehntel Note allerdings nur äußerst knapp. Die Paderborner bleiben aber aus Sicht der Kundschaft einer der besten Lieferanten von Designbelägen. Dort hat Forbo einen Stein im Brett; es menschelt nach wie vor am meisten. Nur Amtico ist genauso beliebt. Beide teilen sich die Kategorie Mensch (Sympathiewert, Freundlichkeit, Qualität Innen- und Außendienst). Die guten Leistungen untermauert Forbo auch bei Geld und Dienstleistung: In diesen beiden aggregierten Kategorien stehen die Paderborner ebenfalls auf dem Podest. Erfreulich ist die merkliche Verbesserung im Service: Die Fachhandelskunden erhalten ihre Bestellungen schneller und zuverlässiger als zuvor. Zwar befindet sich Forbo hier nur im Mittelfeld. Diese Attribute stetig zu verbessern, ist aber die richtige Strategie und äußerst wichtig in einem Markt, in dem sich die hochwertigen Anbieter mittlerweile vor allem im Service voneinander unterscheiden müssen. In diesem Zusammenhang könnten die Mitarbeiter im Innendienst aus Sicht der Kunden in Zukunft wieder eine Schippe drauflegen. Hier ist man vom ersten auf den vorletzten Platz abgerutscht; die Note ist aber immer noch eine 2.

Gerflor Mipolam
Neue Marke braucht noch Zeit

Gerflor Mipolam rutscht im Gesamtergebnis vom zweiten auf den sechsten Platz. In Noten ausgedrückt bedeutet das aber eine Bewertung, die mit 2,22 lediglich um ein Zehntel schlechter ausfällt als vor einem Jahr. Beim vorletzten Kundenbarometer landeten die Troisdorfer noch abgeschlagen auf dem letzen Platz. Vielleicht hatte sich das Team von Uwe Leupold, Geschäftsführer Marketing und Vertrieb, jetzt sogar schon mehr versprochen, nachdem im Herbst 2014 in Fachhandel und Raumausstattung die neue Marke Virtuo eingeführt worden war. Sie zielt auf den Wohnbereich, wo Gerflor seine Präsenz ausbauen will. Hier braucht es angesichts der Konkurrenz wohl einen langen Atem. Erste kleine Erfolge spiegelt die Bewertung in Sachen Warenverkäuflichkeit: Die schätzen Raumausstatter und Fachhändler mit 2,22 deutlich besser ein als 2014 (2,57).

Objectflor
Groß und sympathisch zugleich

Objectflor war schon 2014 am verbreitetsten im Fachhandel. 2015 gewinnen die Kölner dazu auch noch die Beliebtheitswertung mit einer Durchschnittsnote von 2,09. Zudem hat der Marktführer bei Designbelägen in Deutschland die Anzahl erster Plätze von drei auf sechs verdoppelt. Neben den Disziplinen Warenverkäuflichkeit, Lieferschnelligkeit und Fortschrittlichkeit lässt man jetzt auch in Sachen Sympathie, Lieferzuverlässigkeit und Reklamationsbearbeitung die Konkurrenz hinter sich - und das jeweils mit besseren Bewertungen als vor Jahresfrist. Ohnehin erreichen die Kölner in elf von 16 Kategorien mehr Zustimmung als zuvor. Ein bemerkenswertes Ergebnis. Dass der Marktführer auch am sympathischsten rüber kommt, ist nämlich selten. Die ersten Plätze bei Lieferschnelligkeit und -zuverlässigkeit bestätigen die britische Mutter Halstead in ihrer Entscheidung, viel Geld in das 2014 errichtete Lager am Kölner Eifeltor gesteckt zu haben. Es verfügt über eine Kapazität von 5,5 Mio. m2, ist durchschnittlich zu 70 % ausgelastet - und bindet Kapital in Form von Lagerbeständen für drei Monate.

Project Floors
Größte Verbesserung

Die Designbelagsspezialisten von Project Floors können sich freuen über die größte Verbesserung der Durchschnittsnote im Feld. Die Hürther legen zu von 2,35 im Vorjahr auf 2,24. Auch wenn das der Mannschaft um Geschäftsführer Markus Dünkelmann und Vertriebsleiter Bernd Greve nur einen Platz nach oben auf Rang sieben verhilft - es ist ein Erfolg.

Und Project Floors könnte seine Stellung bei Raumausstattern und Fachhändlern insgesamt noch ausbauen. Dabei helfen dürfte auch die neue Kollektionsstruktur, die alle zu verklebenden Beläge in die Serien Floors@home und Floors@work sortiert. Vergleichsweise sehr gut beurteilen die Befragten jetzt schon die Qualität der Dienstleistung (Lieferschnelligkeit und -zuverlässigkeit). Hier muss man sich nur Objectflor geschlagen geben. Zudem haben die Hürther nach Windmöller und Objectflor das beste Image.

Tarkett
Aufwärtstrend gestoppt

Nachdem sich Tarkett bei der letzten Befragung 2014 in der Gesamtnote von 2,24 auf 2,19 verbessern konnte, fallen die Frankenthaler 2015 mit 2,28 hinter das Ergebnis von 2012 zurück und sind nunmehr letzter im Feld. Man muss in elf Kategorien schlechtere Bewertungen einstecken. Deutlich unzufriedener sind die Kunden mit der Vertriebspolitik, der Kulanz sowie den Maßnahmen zur Verkaufsförderung. Rasant abgenommen haben die Zukunftsperspektiven (von Rang 1 auf 5) und der Sympathiewert, bei dem man vom zweiten auf den letzten Platz gerutscht ist. Ivo Schintz und Tilo Höbel, der neue General Manager für die D/A/CH-Märtke, haben viel zu tun und auf der Domotex bereits angekündigt, in der Vertriebsstruktur einiges ändern zu wollen, um näher an den Handelskunden zu sein. Keine Sorgen machen ihnen dabei die Mitarbeiter des Innendienstes. Sie sind der Lichtblick in der aktuellen Umfrage: Das Team hat sich zum besten der Branche entwickelt.

Windmöller
Die besten Zukunftsaussichten

Insgesamt macht Windmöller einen großen Sprung nach vorne und verbessert sich in der Beurteilung durch Fachhandel und Raumausstatter vom fünften auf den zweiten Platz (2,14). Die Marke Wineo genießt das beste Image (Verkaufsförderung und Fortschrittlichkeit). Den Ostwestfalen werden zudem die besten Zukunftsaussichten sowie die höchste Fortschrittlichkeit zugeschrieben. Kein Wunder, gilt doch Unternehmensgründer Ulrich Windmöller als einer der großen Innovatoren der Bodenbelagsbranche. Er ist gerade 70 geworden, bleibt aber ein kreativer Kopf im Unternehmen. Auch in den aggregierten Parametern Dienstleistung (Lieferschnelligkeit und -zuverlässigkeit), Zukunft (Vertriebspolitik und Zukunftsperspektiven) und Produkt (Produktqualität und Warenverkäuflichkeit) gehört das Familienunternehmen zu den Top 3. Neben der Freundlichkeit der Mitarbeiter wird auch die Verkaufsförderungen am besten beurteilt. Auf die Kritik am Service im letzten Jahr wurde reagiert. Die Warenversorgung klappt wieder schneller und zuverlässiger, so dass Windmöller hier zu alter Stärke zurückgekehrt ist. Auch die Mitarbeiter sowohl im Außen- als auch im Innendienst stellen ihre Kunde zufriedener als noch vor einem Jahr. jochen.lange@snfachpresse.de


BTH Heimtex/B+L-Handelsumfrage

Panel und Methodik


Das BTH Heimtex/B+L-Kundenbarometer Designbeläge wird in zwei Schritten durchgeführt: Zunächst wird erfragt, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt einkauft - oder anders ausgedrückt: Wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Befragten können also weitere Bezugsquellen zu den von BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen. Als Ergebnis ist der jeweilige Verbreitungsgrad in Prozent angegeben. Dieser wird zusätzlich aufgeschlüsselt in Ost- und Westdeutschland sowie in Händler mit weniger als zehn Mitarbeitern und solchen mit zehn und mehr.

Im zweiten Schritt bewerten die Händler detailliert acht einzelne Lieferanten von Luxury Vinyl Tiles (LVT). Für jedes Unternehmen werden 16 Kriterien abgefragt und Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend) vergeben - darunter objektiv messbare wie Konditionen und Lieferschnelligkeit, aber auch subjektiv empfundene wie Sympathiewert, Kulanz oder Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat das Befragungsinstitut B+L eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet.

Im März 2015 wurden insgesamt 150 klassische Fachhändler und Raumausstatter befragt, im Norden und Süden, Osten und Westen der Republik. Nicht in die Befragung eingeschlossen sind Filialisten, Großhändler und Kooperationszentralen sowie Großflächenanbieter wie Discounter oder C+C-Betriebe.

aus BTH Heimtex 05/15 (Wirtschaft)