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Baumärkte im Service-Test

Bauhaus ist top

Eine aktuelle Servicestudie sieht Bauhaus klar an der Spitze der deutschen Baumärkte. Branchenprimus Obi bekommt von den Kunden zwar noch ein "gut", landet damit aber nur im oberen Mittelfeld.

Allein über den Preis kann man den DIY-Kunden nicht für sich gewinnen - zumal, wenn dabei die Marge auf der Strecke bleibt, siehe Praktiker. Der Heimwerker verlangt auch nach Serviceleistungen, will von den Mitarbeitern verstanden werden und möchte seinen Einkauf in einem attraktiven Umfeld erledigen. Wie zufrieden die Verbraucher mit dem derzeitigen Angebot bei Obi & Co. sind, hat das Marktforschungsunternehmen Service Value für seinen "Serviceatlas Bau- und Heimwerkermärkte 2014" ermittelt.

Die Baumarktkunden bewerteten "Kundenservice" und "Attraktivität der Baumärkte" am besten. Als besonders positiv werden dabei die Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten sowie die räumliche Großzügigkeit und Sauberkeit/Ordentlichkeit der Filialen wahrgenommen. Die Schnelligkeit bei Bedienung und an den Kassen sowie die allgemeine Atmosphäre der Märkte haben aus Kundensicht noch Verbesserungspotenzial.

Eher ambivalent wird die Kundenorientierung der Mitarbeiter beurteilt. Aber zumindest hat sich die Einschätzung im Vergleich zum Vorjahr verbessert. Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und deren Eigeninitiative erhalten allerdings nach wie vor von allen untersuchten Leistungsmerkmalen die mit Abstand schlechtesten Bewertungen.

Baywa AG
Großzügig und sauber, so mögen deutsche Heimwerker ihren Baumarkt.
Baywa AG
Zur Bewertung: Die Note "gut" erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Firmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit "gut" bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein "sehr gut". Quelle: "Serviceatlas Bau- und Heimwerkermärkte 2015", Service Value GmbH

Als Gesamtsieger geht Bauhaus aus der Servicestudie hervor. Aber auch die Globus Baumärkte und Hornbach auf den Rängen zwei und drei schaffen noch ein "sehr gut" in der Bewertung. Branchenprimus Obi rangiert nur im Mittelfeld.

Bauhaus liegt auch in vier der sechs Einzelrankings vorn (Kundenorientierte Mitarbeiter, Verständliche Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Baumärkte). In Sachen Kundenservice sind die Globus Baumärkte nicht zu schlagen. Und beim Preis-Leistungs-Verhältnis stehen die B1 Discount-Baumärkte an der Spitze, und zwar als einzige mit einer sehr guten Bewertung. Sonst landet die Toom-Schwester aus der Rewe Group immer auf dem letzten Platz.

Zur Bewertung: Die Note "gut" erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Firmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit "gut" bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein "sehr gut". Quelle: "Serviceatlas Bau- und Heimwerkermärkte 2015", Service Value GmbH

aus BTH Heimtex 10/15 (Wirtschaft)