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Stationär vs. Online

Stärken und Schwächen


Eine Konsumentenbefragung zeigt, wo die Verbraucher die Stärken und Schwächen des stationären Handels und seiner Konkurrenz im Internet sehen.

Stationäre Fachgeschäfte und Onlinehändler - aus der Sicht der Kunden haben beide individuelle Stärken. Und die nutzen sie je nach den aktuellen Bedürfnissen.

Das Beratungsunternehmen Service Rating hat Konsumenten gefragt, wo sie jeweils die Vorzüge von Fach- und Onlinehandel sehen. Dabei punktet der stationäre Handel mit Beratung (64 %), dem Einkaufserlebnis (53 %), einfachem Umtausch (49 %), schneller Warenverfügbarkeit (48 %) und seinem Service (42 %). Die Vorteile beim Einkauf im Netz sehen die Befragten im breiten Sortiment (70 %), leichter Erreichbarkeit (59 %), günstigerer Preise (58 %) und einem Mehr an Produktinformationen (50 %). Zusammengefasst erfolgt die Kundenbindung stationär über den Service und online über das Produkt.

Stärken und Schwächen

Ein Unentschieden bei der Produktqualität ist keine Überraschung; 68 % votierten hier für "weder noch". Aber dass die Kunden zu nur 24 % das Gefühl haben, dass der stationäre Händler sie kennt (Online: 23 %), sollte den Geschäften vor Ort zu Denken geben. Dazu passt, dass 33 % in beiden Handelsformen die Kundenorientierung generell vermissen; immerhin 40 % sehen hier den stationären Handel vorn.

Diesen Vorsprung gilt es auszubauen. Beispielsweise indem man seinen Kunden und dessen Einkaufsverhalten besser kennen lernt, um so die Beratung zu verbessern und das Serviceangebot zu optimieren, etwa mit gezielten Produktempfehlungen oder einem Lieferservice. "Die stationären Händler sind es, die physisch nah beim Kunden sind. Sie sollten es auch in den Köpfen ihrer Kunden sein", empfiehlt Kai Riedel. Der Geschäftsführer von Service Rating unterstützt Firmen dabei, ihre Servicequalität zu analysieren und über Workshops und Service-Excellenz-Prozesse zu verbessern.

aus BTH Heimtex 11/16 (Handel)