Das Nachrichtenportal von BTH-Heimtex · Haustex · Carpet Home · Eurodecor · FussbodenTechnik · Parkett Magazin
IFH Institut für Handelsforschung GmbH
In den Baumärkten sind die Zeiten der beratungslosen Selbstbedienung vorbei, meint man Institut für Handelsforschung (IFH Köln) nach Auswertung einer Umfrage unter 2.000 Kunden zu ihren Erwartungen hinsichtlich Beratung, Service und Produktpräsentation. Von diesen war überhaupt nur jeder zweite "äußerst" oder "sehr zufrieden" mit den Leistungen der Baumärkte.
Die Unzufriedenheit der Kunden liege insbesondere an der oftmals mangelnden Beratung, stellt das IFH fest. Hier klafften Anspruch und Wirklichkeit gehörig auseinander. Rund 57 % der Befragten erachten die Beratung in einem Baumarkt nämlich bereits heute als äußerst bzw. sehr wichtig - entsprechend zufrieden sind allerdings nur 30 %. Von den Mitarbeitern erwarten sie fachliche Kompetenz (89 %) und Problemlösungsorientierung (78 %).
Druck bekommt die Branche zusätzlich aus dem Netz, wo gerade bei einfachen Käufen wie etwa einer Bohrmaschine inzwischen häufig das Geschäft gemacht wird. Entspannter Produkt- und Preisvergleich, Tausende Kundenbewertungen, 1-Klick-Bestellung und kostenlose Lieferung vielleicht schon am selben Tag - mehr Bequemlichkeit als Amazon biete aktuell kaum ein Baumarkt. Beim IFH sieht man Obi & Co. daher in Zukunft eher als Serviceanbieter und Projektpartner für seine Kunden. Dafür spreche, dass Dienstleistungen wie Zuschnitt- oder Lieferservice von durchschnittlich zwei Dritteln der Kunden als interessant erachtet werden. Der Baumarkt bleibe aus Kundensicht aber keine rein analoge Zone - digitale Services am Point of Sale und die enge Verzahnung mit dem Onlinekanal werden vor allem von jüngeren Kunden als attraktiv beurteilt. Die Onlineverfügbarkeitsanzeige fordern beispielsweise 71 % aller Baumarktkunden - bei den Unter-30-Jährigen sind es sogar 84 %. aus BTH Heimtex 12/16 (Wirtschaft)
Baumärkte: Schwächen bei Beratung und Service
Das Institut für Handelsforschung hat die Kunden gefragt, wie zufrieden sie mit ihrem Baumarkt sind. Das Ergebnis ist ernüchternd und gewinnt vor dem Hintergrund der Konkurrenz aus dem Netz zusätzliches Gewicht. Mit Serviceangeboten - auch digitalen - könnten Obi & Co. wieder aufholen.In den Baumärkten sind die Zeiten der beratungslosen Selbstbedienung vorbei, meint man Institut für Handelsforschung (IFH Köln) nach Auswertung einer Umfrage unter 2.000 Kunden zu ihren Erwartungen hinsichtlich Beratung, Service und Produktpräsentation. Von diesen war überhaupt nur jeder zweite "äußerst" oder "sehr zufrieden" mit den Leistungen der Baumärkte.
Die Unzufriedenheit der Kunden liege insbesondere an der oftmals mangelnden Beratung, stellt das IFH fest. Hier klafften Anspruch und Wirklichkeit gehörig auseinander. Rund 57 % der Befragten erachten die Beratung in einem Baumarkt nämlich bereits heute als äußerst bzw. sehr wichtig - entsprechend zufrieden sind allerdings nur 30 %. Von den Mitarbeitern erwarten sie fachliche Kompetenz (89 %) und Problemlösungsorientierung (78 %).
Druck bekommt die Branche zusätzlich aus dem Netz, wo gerade bei einfachen Käufen wie etwa einer Bohrmaschine inzwischen häufig das Geschäft gemacht wird. Entspannter Produkt- und Preisvergleich, Tausende Kundenbewertungen, 1-Klick-Bestellung und kostenlose Lieferung vielleicht schon am selben Tag - mehr Bequemlichkeit als Amazon biete aktuell kaum ein Baumarkt. Beim IFH sieht man Obi & Co. daher in Zukunft eher als Serviceanbieter und Projektpartner für seine Kunden. Dafür spreche, dass Dienstleistungen wie Zuschnitt- oder Lieferservice von durchschnittlich zwei Dritteln der Kunden als interessant erachtet werden. Der Baumarkt bleibe aus Kundensicht aber keine rein analoge Zone - digitale Services am Point of Sale und die enge Verzahnung mit dem Onlinekanal werden vor allem von jüngeren Kunden als attraktiv beurteilt. Die Onlineverfügbarkeitsanzeige fordern beispielsweise 71 % aller Baumarktkunden - bei den Unter-30-Jährigen sind es sogar 84 %. aus BTH Heimtex 12/16 (Wirtschaft)