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Verbraucherbefragung

Service und Beratung: So ticken Ihre Kunden


Köln. Gutes und geschultes Personal ist das A und O im Einzelhandel - ob im Bettenfachgeschäft oder auf der Großfläche. Dass sich die Investition in die Mitarbeiterqualifizierung lohnt, zeigt eine Konsumentenbefragung. Für die Hälfte der Kunden ist "absolut wichtig", beim Einkauf im Geschäft individuell beraten zu werden.

Händler, bei denen die Qualität stimmt, die Kulanz walten lassen und individuelle Beratung groß schreiben, geben Kunden am ehesten das Gefühl, im Mittelpunkt zu stehen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von IFH Köln und KPMG unter 500 Konsumenten. Übergreifend sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entscheidend, damit Kunden das Gefühl bekommen, von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt zu werden. Das gilt unabhängig davon, ob die Verbraucher online oder offline einkaufen, wie das aktuelle Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG zeigt. Die Umfrage widmet sich dem Thema Kundenorientierung aus Konsumentensicht ("Customer Centricity").

So ist es für jeden zweiten der 500 Befragten "absolut wichtig", beim Einkauf im Geschäft individuell beraten zu werden - eine der zentralen Stärken des Bettenfachhandels. Nahezu ebenso viele Konsumenten (47 %) erwarten von einem kundenorientierten Unternehmen, dass das Verkaufspersonal schnell verfügbar ist; auch hier sind Händler im Vorteil, die ausreichend Personal vorhalten oder durch gezielte Terminvergabe für einen reibungslosen Ablauf und damit ein positives Verkaufserlebnis sorgen. Zudem ist es für jeden dritten Befragten entscheidend, einfach und schnell mit dem Kundendienst eines Unternehmens kommunizieren zu können. Gerade Frauen sind diese drei Kriterien in puncto Kundenorientierung besonders wichtig.

"Der Erfolgsfaktor Personal entscheidet häufig darüber, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Dabei ist wichtig, dass genügend Mitarbeiter verfügbar sind und diese die Kunden auch kompetent und individuell beraten können. Händler sollten daher in ihre Beratungs- und Serviceleistungen investieren, um diesem Konsumentenwunsch entgegenzukommen", rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Produktqualität und Kulanz entscheiden

KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
Was dem Kunden im Handel wichtig ist.

Die Liste der wichtigsten Kriterien zur Kundenorientierung aus Konsumentensicht führen zwei Basisfaktoren an, die kein Unternehmen vernachlässigen sollte: So ist sieben von zehn Befragten die gute Qualität von Produkten und Dienstleistungen absolut wichtig, damit sie sich als Kunde in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Auch hier kann der Fachhandel mit einer hochwertigen Produktpalette trumpfen. Auf Platz zwei folgen kulante Rückgabemöglichkeiten (62 %).

Der Blick auf verschiedene Kaufkanäle zeigt: Unternehmen mit stationären Geschäften setzen Kundenorientierung aus Konsumentensicht besser um als Anbieter, die nur online vertreten sind. Rund 81 Prozent der Konsumenten erwarten jedoch von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie dieses über alle verfügbaren Kanäle kontaktieren können.

"Wenn es um die Kundenorientierung geht, ist Exzellenz auf allen Kanälen gefragt: Mehr als vier von fünf Konsumenten erwarten eine kanalübergreifende Information und Kommunikation. Aktuell fühlen sich drei Viertel der Verbraucher im stationären Handel besser in den Mittelpunkt gestellt", sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG.

Positive Beispiele aus Kundensicht liefern stationäre Unternehmen wie Peek & Cloppenburg, Esprit, Media Markt oder dm: Knapp drei Viertel der Konsumenten fhlen sich von dem Drogeriemarkt dm in den Mittelpunkt gestellt. Im Bereich Fast Moving Consumer Goods (FMCG) schneiden außerdem die Lebensmittel-Vollsortimenter Edeka und Rewe sehr gut ab. Bei Consumer Electronics liegen Media Markt und Saturn in puncto Customer Centricity an der Spitze der Unternehmen, die (auch) stationär vertreten sind; Amazon überzeugt in dieser Kategorie unter den Onlinehändlern am meisten.

aus Haustex 04/17 (Wirtschaft)