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Deutsches Institut für Service-Qualität

Gute Noten für den Möbelhandel – trotz Wartezeiten


Hamburg. Kundenfrust durch lange Wartezeiten - aber positive Noten für Angebot und Beratungskompetenz: Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 14 Möbelhaus-Ketten getestet. Testsieger in Sachen Kundenorientierung ist Höffner.

Kundenorientierung wird in Möbelhäusern groß geschrieben, negative Ausreißer leistet sich im Gesamtergebnis kein Unternehmen: Das ist das Ergebnis der aktuellen Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 14 Möbelhaus-Ketten getestet hat. Zwei Möbelhäuser erzielen das Qualitätsurteil "sehr gut", sechs weitere sind "gut".

Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte mit den Möbelhäusern in die Auswertung ein. Dabei wurde nicht nach Abteilungen beziehungsweise Sortimentsgruppen unterschieden - der Gesamteindruck zählt.

Vor allem in puncto Angebotsbreite und Filialumfeld schneiden die Full- Service-Möbelhäuser deutlich besser ab als die Möbel-Discounter. Weiterer Pluspunkt: Zusatzservices wie Kinderspielecke und Gastronomiebereich gehören hier oft zum Standard. Die im Test untersuchten Möbel-Discounter bewegen sich aber noch auf einem befriedigenden Servicelevel, so die Studie.

Beratungskompetenz als großer Pluspunkt

Für ein gutes Ergebnis sorgen nicht zuletzt die Mitarbeiter, die mit motiviertem Auftreten, Freundlichkeit und Kompetenz punkten. Fragen der Kunden beantworten sie im Test bis auf wenige Ausnahmen korrekt. Schwachstellen in der Beratung: Die Vorstellung von Produktalternativen und die Frage nach den Preisvorstellungen der Kunden werden zu häufig vernachlässigt.

In deutlich weniger als der Hälfte der Fälle gehen die Mitarbeiter aktiv auf den Kunden zu, um Hilfe anzubieten. Entsprechend lang fallen auch die Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn aus. Kunden müssen sich im Schnitt über viereinhalb Minuten gedulden, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten.

"Wer Beratung benötigt, sollte selbst die Initiative ergreifen und gezielt auf die Mitarbeiter zugehen."

Markus Hamer, Geschäftsführer DISQ
So fiel der Qualitätscheck der Möbel-Ketten aus

An den Kassen geht es dagegen vergleichsweise zügig: Durchschnittlich 85 Sekunden warten die Kunden hier, um ihre Einkäufe zu bezahlen. "Kunden treffen in den Möbelhäusern meist auf kompetentes Personal. Ärgerlich, dass der gute Gesamteindruck durch oft lange Wartezeiten geschmälert wird. Wer Beratung benötigt, sollte selbst die Initiative ergreifen und gezielt auf die Mitarbeiter zugehen", erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht Höffner mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter punkten mit Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft und verfügen über die höchste Beratungskompetenz: Sie beantworten die Fragen stets korrekt und fast immer vollständig. Zudem nehmen sie sich genügend Zeit, erfragen den Kundenbedarf genau und stimmen ihre Empfehlungen gezielt darauf ab. Auch in puncto Angebot ist Höffner führend. Darüber hinaus überzeugen die Filialen, unter anderem mit einladender Atmosphäre und Sauberkeit.

Den zweiten Rang nimmt Porta (Qualitätsurteil: "sehr gut") ein. Die Mitarbeiter gehen häufig auf die Kunden zu, bieten ihre Hilfe an und beraten kompetent. Dabei geht das Personal individuell auf die Kunden ein. Ein weiterer Pluspunkt sind die kürzesten Wartezeiten bis zur Beratung und an der Kasse. Beim Angebot punktet Porta durch ein ausgesprochen vielfältiges Sortiment an unterschiedlichen Warengruppen.

Rang drei belegt Möbel Kraft (Qualitätsurteil: "gut"). Das Filialumfeld ist das beste im Test: Die untersuchten Möbelhäuser sind sehr ansprechend gestaltet und überzeugen mit übersichtlich präsentierten Waren sowie hilfreichen Orientierungshinweisen. Für die Beratungen nimmt sich das freundliche Verkaufspersonal genügend Zeit und präsentiert den Kunden mehrere Produktalternativen. Auch das ausgesprochen vielfältige Angebot und diverse Zusatzservices können überzeugen.

Bester Möbel-Discounter im Test ist Roller mit dem Qualitätsurteil "befriedigend". Die Mitarbeiter sind motiviert, hilfsbereit, nehmen sich ausreichend Zeit für den Kunden und stellen ihre Fachkompetenz unter Beweis. Unter den Discountern verfügt Roller zudem über das insgesamt beste Angebot.

aus Haustex 05/17 (Handel)