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Baumärkte überzeugen mit kompetentem Personal


Hiesige Baumärkte haben die Tester des Deutschen Instituts für Service-Qualität u.a. mit ihren fachkundigen Mitarbeitern überzeugt. Der Fachhandel muss aufpassen, bei dieser Kernkompetenz nicht ins Hintertreffen zu geraten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat acht deutsche Baumärkte im Hinblick auf Sortiment, Kompetenz der Mitarbeiter und Serviceleistungen unter die Lupe genommen. Die Gesamtnoten sind durchweg "gut". Von möglichen 100 Punkten erreichte Spitzenreiter Hellweg 79,2. Die Hagebaumärkte rangieren als Schlusslicht mit 73,0 Punkten gar nicht weit davon entfernt. Der Durchschnittswert liegt bei 77,0 und damit 3,0 Punkte über dem der letzten Untersuchung aus dem Jahr 2015.

"Die Auskünfte in den Beratungen sind zumeist korrekt und häufig vollständig. Insgesamt geben die Mitarbeiter souverän Tipps zu verschiedenen Renovierungsvorhaben", stellt das DISQ fest. Nur in Einzelfällen habe es Fehler gegeben. Kritisch wird angemerkt: "Eine gezielte Analyse der Kundenwünsche kommt in rund einem Drittel der Beratungen zu kurz. Bei vielen Beratungen mangelt es auch an Produktvorschlägen aus anderen Preiskategorien."

Gegenüber 2015 verschlechtert hat sich die durchschnittliche Wartezeit, bis der richtige Berater zur Verfügung steht: Fünfeinhalb Minuten wurden jetzt gestoppt. Positiv machen sich hingegen die langen Öffnungszeiten der Märkte von im Schnitt zwölf Stunden pro Werktag bemerkbar.

Deutschlands Heimwerker erwarten im Baumarkt eine fachkundige Beratung – und bekommen sie auch, wie die aktuelle Servicestudie des DISQ festgestellt hat.
Servicestudie Baumärkte 2017

Beim Gesamtsieger Hellweg (90 Standorte in Deutschland) sieht das Institut das beste Warenangebot in übersichtlicher Präsentation. Die Produkte sind umfangreich mit Preisen und Beschreibungen gekennzeichnet. Die freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter gingen individuell auf die Kunden ein und beantworteten alle Fragen korrekt.

Kompetentes Personal wird auch dem Zweitplatzierten Obi (354-mal in Deutschland vertreten) bescheinigt. Hier hat das DISQ die Einhaltung von Kommunikationsstandards beobachtet, etwa eine ansprechende Begrüßung oder den professionellen Umgang mit Beschwerden. Die Regale waren stets gut gefüllt, Aktionsangebote gut sichtbar platziert. Erwähnt werden Zusatzservices wie Werkzeugverleih oder ein Zuschnittservice für Holz.

Auf Platz drei landet Hornbach (98 deutsche Filialen) mit einer "sehr großen Warenvielfalt, die zudem übersichtlich präsentiert wird". Die Märkte überzeugten die Tester mit einer angenehmen Atmosphäre und breiten, barrierefreien Gängen. Neben dem auch hier hilfsbereiten und fachlich kompetenten Mitarbeitern punktet der Filialist mit den im Vergleich längsten Öffnungszeiten: Knapp 78 Stunden in der Woche kann man bei Hornbach einkaufen.

aus BTH Heimtex 07/17 (Handel)