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Kundenbindung im Onlinehandel

Service wichtigster Faktor


Wer im Onlinehandel aktiv ist, muss seinen Kunden mehr bieten als bloß einen Webshop und einen günstigen Preis, meinen die Handelsforscher vom ECC Köln. Denn über das Sortiment alleine sei eine Differenzierung kaum noch möglich. Stattdessen sollten die Händler ihre Serviceangebote ausbauen, um die Kunden zu begeistern und langfristig zu binden. Denn: "Services sind im Onlinehandel keine Option, sondern Pflicht."

In einer Umfrage primär unter kleinen und mittleren Onlinehändlern hat das ECC Köln versucht herauszufinden, wie es aktuell um deren Serviceleistungen steht und ob diese sich mit den Erwartungen der Konsumenten decken. Das Fazit: Häufig ist noch Luft nach oben.

Klassische Elemente wie ein Servicebereich im Onlineshop, eine Telefonhotline oder Beratung durch den Kundenservice haben rund zwei Drittel der Befragten bereits installiert. Weniger häufig findet man Angebote für einen telefonischen Rückruf oder Live-Chats mit dem Kundenservice. Und während knapp 60 % der Konsumenten gerne online sehen würden, ob ein bestimmtes Produkte aktuell im Ladengeschäft verfügbar ist, bieten nur 17 % der Händler diesen Service an.

Diesen Service erwarten Kunden von Online-Shops

Welche Serviceleistungen die Verbraucher von Webshops erwarten, sehen Sie in der Grafik.

aus BTH Heimtex 03/18 (Handel)